L’origine du problème est dans la description du canapé. Plus précisément, sa couleur était mentionnée sur le bon de commande, mais en italien (« grigio coccio« ), ce qui n’a pas spécialement attiré l’attention du client.

Il a découvert alors, seulement au déballage après livraison, qu’on lui avait vendu un canapé gris, ce qui n’était pas du tout prévu. En magasin, route de Vannes à Nantes-Orvault, il avait été séduit par un modèle de coloris marron.

Sa réclamation auprès du magasin lui a valu un courrier de refus, en raison des conditions générales de vente de POLTRON & SOFA, selon lesquelles « le client doit notifier au transporteur sur le bon de livraison toute réserve sur l’article livré« .

Bien dépité, Monsieur FQ s’est adressé à notre association pour faire valoir ses droits. La société d’Orvault n’a rien voulu savoir après mise en demeure, ni en conciliation. Nous avons donc proposé à notre adhérent d’engager un procès, pour obtenir l’annulation de la vente et le remboursement du prix (1 412 €).

Le tribunal de Nantes a retenu nos arguments : « en matière de canapé, la couleur constitue une caractéristique essentielle du contrat, elle doit en conséquence apparaître sur le bon de commande ; or, les couleurs ne sont pas indiquées en français, mais en italien ; pour éviter toute confusion et dans le cadre de son obligation d’information, il appartient au vendeur professionnel de traduire les termes étrangers mentionnés dans la commande« . Voilà pour l’obligation d’information.

Quant à l’argument du vendeur, c’est-à-dire l’absence de réserve du client au bon de livraison, le juge l’écarte à juste titre. Ce type de clause ne peut avoir aucune valeur, parce qu’elle priverait le client de tout recours en cas de défaut de conformité. La loi prévoit que le vendeur professionnel doit garantir toute anomalie du produit, déclarée dans les deux ans après sa livraison. Dès lors, un défaut existant dès la délivrance du colis doit être garanti pendant toute cette durée. Il n’est pas forcément visible sans déballage, et surtout cette prétendue obligation du client ne peut pas avoir pour effet d’éliminer la règle légale. C’est la conclusion du tribunal, qui observe que « le client a signalé ce défaut de conformité dans le délai fixé par la loi« . Ainsi, le refus de garantie par POLTRON & SOFA entraîne l’annulation pure et simple de la commande. La société récalcitrante est condamnée au remboursement intégral du prix (deux ans et demi après l’achat), et à un supplément de 250 € pour les frais engagés par le client (article 700).

Le timbre prioritaire ou timbre rouge était en service depuis 175 ans. Il n’est plus commercialisé du tout depuis début 2023. Les exemplaires en circulation sont toujours valables, mais ils ne garantissent plus une distribution le lendemain de la levée en boîte aux lettres.

La Poste a pris cette décision en raison de la diminution spectaculaire du courrier postal : les Français ont affranchi en moyenne 3 plis en tarif prioritaire en 2022, contre 45, 10 ans plus tôt.

Il est vrai que ce régime avait un coût disproportionné pour la Poste, et déraisonnable pour l’environnement. Le transport s’effectuait en camion et en avion, pour l’essentiel. La fin du timbre rouge va permettre de supprimer jusqu’à 3 allers-retours quotidiens entre Paris et Marseille, Toulouse ou Montpellier.

La formule « e-lettre » est un fichier (comme un mail) composé par l’expéditeur et transmis par La Poste vers un site d’impression proche du lieu de destination. Le service imprime la lettre qui est ensuite distribuée par le facteur dans sa tournée normale, en courrier ordinaire.

L’usager peut réaliser la lettre lui-même sur son poste (rédaction d’un texte ou téléchargement d’un document), avec paiement en ligne. Sinon, il peut se rendre en bureau de Poste, où un employé devrait présenter ou effectuer les opérations, après règlement sur place.

Ce service coûte 1,49 € à l’expéditeur. Le client doit ajouter 30 centimes pour une impression en couleurs, et 50 centimes pour pouvoir suivre la distribution.

Pourtant, cette prestation n’est pas encore optimale, selon une enquête de l’UFC-Que Choisir réalisée fin janvier. Certes, la procédure sur internet est plutôt facile pour ceux qui maîtrisent le numérique. Mais elle est très longue, puisqu’il faut 12 étapes pour finaliser l’envoi, après avoir créé son espace client. L’acheminement non plus n’est pas à la hauteur : 25 % des plis étaient hors délais, avec un courrier reçu à J+2 ou J+3, au lieu du lendemain, surtout quand l’expédition avait été faite tard dans la journée.

Annoncée initialement au 1^er janvier 2023, puis reportée ensuite au 1^er avril 2023, cette mesure est de nouveau renvoyée en raison de l’inflation, probablement au 1^er août ou 1^er septembre prochain, d’après le cabinet d’Olivia Grégoire, ministre déléguée aux PME et au Commerce.

Le gain environnemental de cette réforme sera de toute façon limité, pour plusieurs raisons

Nos observations sur l’examen des rapports annuels d’activités visent essentiellement à améliorer les services ou à faire des propositions sur la tarification. Il arrive que nous nous interrogions sur la gestion financière de ces services publics. Il y a quelques années, nous avions pointé par exemple la situation de l’assainissement collectif à Nantes Métropole, ou encore les tarifs des crématoriums de la région.

Depuis plusieurs mois, nous avons été alertés par le bilan des services publics d’assainissement non collectifs (SPANC). Dans un précédent article d’avril 2021, nous avions signalé un évident manque de résultats dans l’amélioration des conformités de ces installations, et une tarification très variable pour l’usager.

Depuis notre participation à la CCSPL de la communauté de communes Erdre et Gesvres, en 2021, les résultats du SPANC de cette collectivité nous interpellent particulièrement.

En effet, pendant 6 ans (2016-2021), cet organisme n’a pas effectué les contrôles périodiques réglementaires des installations individuelles d’assainissement, alors que celles-ci doivent être vérifiées tous les 8 ans, selon le règlement de service. Dans ce délai, seuls les contrôles liés aux cessions immobilières ont été effectués. Selon notre décompte, il y a un déficit de 6 364 contrôles non effectués en 6 ans, alors que chaque usager continuait à acquitter une redevance annuelle de 18 € pour ce même service.

La vérification régulière d’une installation individuelle d’assainissement permet de s’assurer que le fonctionnement et l’entretien des ouvrages sont satisfaisants. Il importe d’établir qu’ils n’entraînent pas, soit une atteinte à la salubrité publique et à la sécurité des personnes, soit un risque de pollution des eaux souterraines et superficielles, ou encore des nuisances de voisinage (odeurs, écoulements).

Ces opérations portent notamment sur les postes suivants : conformité de l’installation, état et entretien des ouvrages, leur ventilation, leur accessibilité, le bon écoulement des effluents jusqu’au dispositif d’épuration, l’absence d’écoulement superficiel et de ruissellement vers des parcelles voisines, l’évaluation de la qualité du rejet et l’appréciation de l’impact sanitaire et environnemental (en cas de rejet en milieu naturel).

Ce déficit de contrôles du SPANC sur la communauté de communes Erdre et Gesvres pose plusieurs problèmes, pour les représentants des usagers

Nous sommes intervenus vigoureusement pour dénoncer ces manquements, lors des commissions d’octobre 2021 et de septembre 2022. Face à nos critiques, les arguments et intentions de la collectivité peinent à convaincre

L’UFC-Que Choisir souhaite que les intérêts des habitants concernés soient mieux respectés. Il convient pour la collectivité de trouver les moyens de compenser financièrement le préjudice causé aux propriétaires et à l’intérêt général, en raison des carences observées.

Monsieur M. avait signé un devis de rénovation des murs du séjour et de la façade de sa maison avec l’entreprise LEJEUNE. Les travaux avaient commencé près d’un an après la validation du devis, et n’étaient toujours pas achevés après deux ans.

Notre adhérent avait retenu le solde à réception de la facture, et a contacté l’association pour être aidé sur les démarches à réaliser pour obtenir la fin de ces travaux.

Nous avons donc conseillé à Monsieur M. d’adresser un courrier recommandé pour mettre en demeure l’entreprise d’achever les travaux (en citant les postes restants), et de réceptionner les travaux, dans un délai raisonnable de 30 jours. À défaut d’intervention après cette mise en demeure, notre adhérent pourrait alors réclamer à LEJEUNE de financer le coût d’achèvement des travaux, suivant devis d’un autre professionnel, sous déduction du solde retenu.

Cette mise en demeure a suffi à faire réagir le professionnel, qui a effectué les travaux conformément au devis, sans que l’association ait eu besoin d’intervenir directement !

Bon à savoir : d’après le Code civil, le professionnel est tenu d’une obligation de résultat, ce qui signifie qu’il doit réaliser les travaux prévus au devis, et conformément aux règles de l’art ou normes techniques. Le délai d’exécution des travaux doit être mentionné sur le devis, à défaut, ce délai est porté à 30 jours. Ainsi, quand les travaux ne sont pas réalisés dans le délai convenu, le client peut mettre en demeure le professionnel de respecter ses obligations contractuelles (réaliser les travaux et réceptionner le chantier). Si ce professionnel ne s’exécute pas dans un délai raisonnable, le client peut lui réclamer de financer le coût d’achèvement des travaux par un autre professionnel spécialisé. C’est ce que le Code civil appelle l’exécution forcée en nature (articles 1217, 1221 et 1222).

Les forfaits sont souvent proposés sans période d’engagement : il est donc possible de résilier à tout moment.

Quand la période d’engagement est expirée, la résiliation est aussi possible à tout moment, sans aucun frais.

Vous ne savez pas si votre contrat est (encore) sous engagement. La facture doit mentionner la date de fin d’engagement ou la période d’engagement restant à courir, en général en haut du document. Vous retrouverez aussi ces informations en consultant l’espace client en ligne ou encore le contrat.

Quand le contrat est souscrit avec un engagement de 12 ou 24 mois, le client peut résilier sans aucun frais et à tout moment après la fin de période d’engagement.

Il est toujours possible de résilier avant cette date, et donc durant la période d’engagement. Dans ce cas, l’opérateur mobile ou le fournisseur d’accès à internet peut facturer une pénalité

Avec un engagement de 12 mois, le client devra payer l’intégralité des mensualités restant dues.

Avec un engagement de 24 mois, le client devra payer l’intégralité des mensualités restant dues sur la première année, puis 25 % des mensualités ensuite.

Pour un forfait souscrit à partir du 1^er janvier 2023, avec un engagement de 24 mois, l’abonné ne devra que les mensualités restant dues sur la première année d’engagement.

Tout d’abord, l’abonné peut résilier son contrat sans aucun frais, même durant la période d’engagement, s’il n’a pas accès au service (téléphonie mobile, internet, télévision, téléphonie fixe).

Il faut d’abord mettre en demeure l’opérateur de fournir les services dans un délai raisonnable, par exemple 7 jours. À défaut, il sera possible de résilier le contrat, aux torts de l’opérateur.

Ensuite, quand le professionnel modifie les conditions du contrat (prix de l’abonnement, services), il doit informer l’abonné au moins un mois avant l’entrée en vigueur des nouvelles conditions. Si le client refuse ces modifications, il peut alors résilier le contrat sans aucun frais dans les 4 mois.

Enfin, l’abonné peut toujours résilier le forfait mobile ou internet, sans frais ni pénalité, s’il invoque un motif légitime. La loi ne détermine pas ce que constitue un motif légitime, mais on peut entendre : le déménagement dans une zone où le service serait inaccessible, un licenciement, une mise en détention, le surendettement.

Pour les contrats conclus à partir du 1^er janvier 2023, les abonnés en situation de surendettement seront officiellement exonérés de pénalités et de frais de résiliation (article L 224-37-1 du Code de la consommation).

La résiliation du forfait de téléphone ou d’internet ne se demande pas : l’abonné annonce résilier. Vous êtes concerné mais vous ne savez pas bien comment faire.

Vous pouvez commencer par essayer de faire cette démarche sur votre espace client en ligne. À compter du 1^er juin 2023, les opérateurs doivent donner la possibilité de résilier en ligne à l’aide d’un onglet dédié : cela devrait grandement faciliter les choses !

Mais il faut bien veiller à avoir la preuve de la date à laquelle vous avez résilié : pour une démarche faite par téléphone ou en ligne, on préfèrera donc avoir une confirmation écrite. À défaut, il sera plus prudent d’adresser un courrier recommandé avec avis de réception à l’adresse du siège social de l’opérateur.

Pour vous aider, consultez les lettres types disponibles sur le site Que Choisir, par exemple pour résilier en raison de dysfonctionnements.

C’est important, car la résiliation doit être effective dans les 10 jours maximum à compter de la réception par l’opérateur de cette annonce. Si vous le préférez, vous pouvez demander à ce que la résiliation prenne effet à une date ultérieure.

Les frais de résiliation que peuvent demander les opérateurs ne sont dus que s’ils sont prévus au contrat et justifiés (si un technicien devait se déplacer, par exemple).

En dernier lieu, il faudra rendre le matériel au fournisseur d’accès à internet (boîtiers de connexions) : le professionnel vous indiquera les modalités de restitution, et adresse en général une étiquette prépayée pour retourner le colis gratuitement.

En cas de litige avec votre opérateur de téléphonie ou votre fournisseur d’accès à internet, consultez l’association !

Les appels téléphoniques pour proposer des travaux de transition énergétique reposent sur des bobards

Depuis 2018, le démarchage par téléphone pour réaliser des travaux de rénovation ou d’économie d’énergie est interdit par la loi.

Mais ces pratiques continuent par d’autres procédés, notamment à la suite de recherches sur internet. Si le demandeur fournit une adresse ou un téléphone pour obtenir une « étude« , la visite se transformera en bon de commande.

Les banques sont tenues d’une obligation de vigilance dans le cadre de la lutte contre le blanchiment des capitaux et le financement du terrorisme. Elles peuvent donc demander des informations à leurs clients pour vérifier leur identité et la provenance des fonds.

D’une part, à l’ouverture d’un compte bancaire, la banque doit vérifier :

D’autre part, pendant toute la durée de la relation d’affaires, c’est-à-dire tant qu’un compte bancaire est ouvert, la banque peut recueillir et mettre à jour les informations personnelles du client.

Dans ce cas, la banque doit informer le client des raisons de cette demande et des conséquences d’un défaut de réponse. En général, c’est la clôture du compte qui est annoncée, si le client ne donne pas suite. Cependant, même dans ce cas, un préavis de deux mois s’impose avant la clôture. En outre, la banque doit justifier la rupture commerciale par un doute légitime sur l’origine des fonds ou l’identité du titulaire.

Cela signifie finalement que, tant que la banque ne justifie pas les motifs de sa demande, vous pouvez refuser de lui transmettre vos informations personnelles et les documents qu’elle demande. La banque ne pourra prendre aucune sanction sans devoir se justifier.

Madame B. avait ainsi commandé quatorze couches lavables sur le site internet MAYA BOO CREATION. Mais trois mois après, elle a constaté que des défauts étaient apparus sur quatre de ces couches : des problèmes de couture et d’élastiques causaient des fuites. Plutôt embêtant pour un produit réputé durable.

Le vendeur a alors proposé de les reprendre pour les réparer : Madame B. a bien évidemment accepté et renvoyé ces couches. Mais elle n’avait pas de nouvelles de cette réparation quelques semaines plus tard, après plusieurs relances par mail.

L’entreprise a finalement confirmé avoir retourné les couches réparées une première fois, puis une seconde fois après de multiples demandes, mais la cliente ne voyait rien arriver.

En mise en demeure, nous avons rappelé à MAYA BOO CREATION que, sans solution 30 jours après le signalement des défauts par l’acheteuse, le remboursement du prix d’achat était devenu exigible : ce montant s’élevait tout de même à près de 140 € pour ces quatre couches ! Les défauts signalés causaient des fuites, ce qui constitue bien un défaut de conformité au sens du Code de la consommation : vous comprendrez pourquoi cela rendait ces produits inutilisables.

Peu après notre courrier, Madame B. a bien reçu le remboursement réclamé.

Madame et Monsieur Q. ont commandé des lames de terrasse et les poteaux nécessaires à leur pose, auprès du vendeur MAFBOIS. Après plusieurs réclamations par mail, les clients ont obtenu la livraison des lames de terrasse, mais il manquait les poteaux commandés, payés environ 150 €.

Le vendeur a confirmé envoyer ces produits sans aucun frais supplémentaire, mais ne voyant rien venir, Madame et Monsieur Q. ont consulté l’association.

Nous avons confirmé à nos adhérents que le vendeur devait livrer une commande conforme, et donc complète, au titre de la garantie légale de conformité prévue par le Code de la consommation.

La loi prévoit deux possibilités pour le client, à défaut de solution dans les 30 jours après sa réclamation. Il peut réclamer soit l’annulation de la commande (avec reprise des lames livrées et remboursement intégral), soit le remboursement du prix des produits non livrés (et conserver ainsi les lames livrées).

Nous avons aussi conseillé à nos adhérents de déposer un signalement auprès des services de la répression des fraudes (https://signal.conso.gouv.fr/). En effet, les clients avaient remarqué que les informations disponibles sur le site internet du vendeur étaient erronées. D’abord, les conditions générales de vente mentionnaient l’adresse mail de contact d’une autre entreprise (une erreur de copier-coller ?). Ensuite, elles indiquaient les coordonnées d’un conciliateur de justice en cas de litige (alors que la loi oblige le vendeur à indiquer le nom d’un médiateur compétent, pas un conciliateur). Enfin, l’adresse de l’usine était incorrecte. D’après ce témoignage, ces pratiques ne sont pas conformes à la réglementation, et justifient ainsi un signalement à la DGCCRF.

Depuis le 1er janvier 2023, les plateformes commerciales ne peuvent plus utiliser des numéros de mobile, commençant par 06 ou 07, pour démarcher par téléphone des clients. Même l’usage des numéros géographiques (commençant par 01 à 05 en fonction de la région) est soumis aux conditions suivantes

D’une part, les numéros de téléphone commençant par 09 37, 09 38 et 09 39 pourront être utilisés par les entreprises dans leurs relations commerciales (conducteurs de véhicule de tourisme, livreurs de colis, SAV…).

D’autre part, les démarcheurs doivent utiliser seulement des numéros commençant par

– 09 48 ; 09 49

– 01 62 ; 01 63

– 02 70 ; 02 71

– 03 77 ; 03 78

– 04 24 ; 04 25

– 05 68 ; 05 69

Depuis le début de l’année, le démarchage téléphonique pour le compte professionnel de formation (CPF) est enfin interdit. En réalité, toute forme de prospection commerciale à destination des titulaires d’un CPF est interdite : on dit au revoir aux appels téléphoniques, mails, SMS pour souscrire une formation avec le CPF !

À partir du 1^er mars 2023, le démarchage téléphonique sera plus encadré : le décret du 13 octobre 2022 vient encadrer les jours et les horaires durant lesquels les consommateurs peuvent être démarchés par téléphone.

Le démarchage téléphonique ne sera autorisé que du lundi au vendredi, de 10 h à 13 h et de 14 h à 20 h. Chacun devrait donc être tranquille le samedi, le dimanche et les jours fériés.

Ce texte interdit aussi le démarchage téléphonique plus de quatre fois par mois par le même professionnel, et pendant 60 jours quand le consommateur a refusé le démarchage pendant la conversation téléphonique.

Ces évolutions sont une avancée pour la protection des consommateurs, mais notre association soutient que ce n’est pas suffisant : nous déplorons que le Gouvernement refuse de prendre de véritables mesures pour mettre fin aux appels commerciaux incessants.