On ne dira jamais assez de mal du démarchage…

Cette phrase pourrait faire hurler les RÉNOSTYL, BT CONCEPT ÉCO, IMMO-CONFORT, et autres SVH ou AZUR ÉNERGIE, pour dénigrement, diffamation, atteinte à la liberté du commerce, et autres arguments comme la liberté du renard dans le poulailler.

Il n’empêche, un épisode récent nous permet d’illustrer notre hostilité définitive, absolue, générale, contre cette méthode de vente.

Il s’agit de l’entreprise DEC ENVIRONNEMENT (boulevard Jean Moulin à NANTES). Par mégarde, l’un des commerciaux employé par cette entreprise (appelons-le JDC) a laissé chez sa cliente son relevé de commissions mensuelles… Il se trouve que cette cliente s’est tournée ensuite vers notre association (3 semaines après avoir signé).

Nous avons donc pu récupérer un document, à l’en-tête de DEC ENVIRONNEMENT, portant le nom du vendeur et d’un collègue accompagnateur (qu’on retrouve bien sur le contrat). Le tableau mentionne tous les contrats souscrits en démarchage par ce vendeur : au total, 28 commandes obtenues (dont 7 « annulées »), pour des montants variables (entre 1.454 € et 9.763 €), soit un chiffre d’affaires global de près de 80.000 €. Or, la commission du démarcheur s’établit à 12 % : cela donne une rémunération de 9.387 € pour ce seul mois ! Voilà un beau métier, pourquoi changer ?

Les méthodes de DEC ENVIRONNEMENT avaient été décrites sur le site national de QUE CHOISIR il y a quelques mois. En voici la teneur générale : « Des opératrices proposent un rendez-vous chez des personnes âgées, en se faisant passer pour un service public (ErdF/GrdF). Un commercial se présente et commence un incroyable baratin pour affoler ses interlocuteurs : afin de leur éviter de lourdes taxes, il faut absolument se procurer un « certificat d’économies d’énergie », qui sera délivré par une entreprise très spécialisée, avec des aides aux travaux de rénovation (crédit d’impôt, subvention régionale…). Le vendeur ne se présente jamais comme employé de DEC ENVIRONNEMENT, mais pour un prestataire GrdF/ErdF mandaté pour aider les clients à décrocher des aides. Les prix pratiqués sont 2 à 3 fois supérieurs à ceux du marché, et les détails sur le bon de commande très imprécis. Quant au fameux prêt à taux zéro proposé, il est en fait souscrit auprès d’un établissement de crédit, à un taux supérieur lui aussi à la moyenne ».

En effet, dans le cas de nos adhérents, les travaux étaient financés par un crédit SOFINCO : ils comportaient une prestation d’isolation, et la fourniture et pose d’un appareil de ventilation (VPH), au prix de 7.000 €, financé en totalité par le crédit.

Ces consommateurs ont eu de la chance, grâce à l’expérience de l’association, depuis plus de 5 ans, en matière de photovoltaïque. Ainsi, nous avons pu faire annuler la commande et le crédit, en invoquant les dispositions particulières de la législation du démarchage (désormais : « vente hors établissement »), lorsque l’opération comporte la fourniture d’au moins un produit livré, installé, mais non incorporé au bâti. Dans ce cas, le contrat est « mixte », et le droit de rétractation est double : d’une part après la signature, et d’autre part après la livraison. Il suffit, comme on a pu le faire dans ce cas, d’annoncer à l’entreprise que le client compte se rétracter après la livraison, si le professionnel tient vraiment à livrer.

DEC ENVIRONNEMENT ne s’est pas laissé faire immédiatement : au courrier d’annonce de prochaine rétractation, ils ont répondu qu’une pénalité pour annulation serait exigible. Mais l’intervention argumentée de l’association, qui a suivi cette tentative d’intimidation, a permis d’obtenir la confirmation de l’annulation pure et simple de la commande.

Explication : l’article L 221-18 du même Code prévoit qu’en cas de contrat conclu à la suite d’un démarchage à domicile, le consommateur dispose d’un délai de 14 jours à compter de la réception du bien pour les contrats de vente. L’article L 221-1 précise que le contrat ayant pour objet à la fois la livraison de biens (fourniture d’un appareil quelconque) et une prestation de service (pose, installation) est assimilé à un contrat de vente : dès lors, pour la commande de panneaux photovoltaïque, d’un ballon thermodynamique, d’une ventilation contrôlée, une seconde faculté de rétractation est possible à la livraison. Son annonce suffit à dissuader le professionnel de livrer, et aucune pénalité n’est applicable puisque c’est lui qui renonce à l’exécution de son propre contrat. En outre, le crédit devient caduc, faute d’exécution de la commande qu’il finance.

C’est un combat épuisant que d’alerter les consommateurs contre les dangers d’une visite au domicile. Le vendeur souvent très convaincant (mais souvent incompétent). Il vaut mieux rétracter après la signature, pour comparer les offres avant d’acheter.

Au moins, notre heureuse adhérente, sauvée sur le fil, s’ajoute aux 25 % de clients qui auront réussi à se rétracter, sans résistance de DEC ENVIRONNEMENT, selon la fameuse liste égarée…

Nous avons dans le passé dénoncé des pratiques critiquables du Cabinet MOISON (rue du Calvaire à NANTES), à l’encontre de locataires auxquels il faisait croire tous les trois ans que leur bail serait renouvelé, à condition d’accepter une augmentation. Gérant locatif d’importants immeubles, ce professionnel obtenait ainsi une référence de plus, pour justifier l’augmentation du loyer d’un autre logement dans le même bâtiment, et ainsi de suite à chaque échéance de bail voisin dans son parc de locations.

Depuis cet épisode, nous avons enregistré plusieurs dossiers illustrant plutôt l’incompétence de cette agence, dans le même domaine (répartition des charges dans un immeuble de plusieurs logements, ou gestion d’un dégât des eaux).

Cette fois, c’est dans le métier de syndic que le Cabinet MOISON vient de s’illustrer piteusement, mais le terme est faible. Il s’agit d’une petite copropriété, dans laquelle nos adhérents sont copropriétaires, et se plaignent d’anomalies dans les décisions, l’entretien et la répartition des charges. Sur nos conseils, ils ont fini par engager un procès à leur propre copropriété, et au syndic MOISON, pour irrégularité d’une assemblée générale.

Le Tribunal souligne notamment : « Le procès-verbal de la réunion d’assemblée générale, dénoncé par les demandeurs, n’a pas été signé par le président désigné en début de séance, contrairement à ce qu’exige l’article 17 du décret (17 mars 1967), et la régularité des votes émis lors de cette réunion est également contestée. Il convient donc de se reporter à la feuille de présence, dont l’article 14 du même décret prévoit qu’elle doit être signée par les copropriétaires présents, ainsi que les mandataires des absents représentés, et qu’elle doit être certifiée exacte par le président de l’assemblée ».

Le contentieux portait sur les décisions votées en AG, et les parties avaient présenté deux versions différentes de cette feuille de présence. Pour le Tribunal, leur comparaison montrait que la seconde, produite par MOISON, avait été falsifiée, puisque le président de séance n’avait pas approuvé les « ajouts de signatures modifiant le calcul des votes », ni validé par sa signature les mandats supplémentaires également ajoutés après la séance.

Le Tribunal constate ainsi « la totale irrégularité des conditions de tenue de réunion, puisque la fiabilité des votes ne peut même pas être garantie par une feuille de présence valide, ce qui ajoute au défaut de signature du procès-verbal… Or, l’envoi du procès-verbal non signé, accompagné d’une feuille de présence complétée après la fin d’assemblée et le départ de son président de séance, sans son approbation, constituent des irrégularités inexcusables pour un professionnel du droit ».

Pour les Juges, le Cabinet MOISON a commis une faute professionnelle grave, en qualité de mandataire rémunéré par la copropriété, qui n’a pas à supporter à sa place les frais et conséquences du procès.

Il a condamné MOISON au paiement de 2.500 € à nos adhérents, pour compenser leurs frais d’avocat.

C’est une histoire corse, qui finit très bien.

Monsieur K avait prévu un bref séjour en Corse, par avion. Il avait réservé en ligne sur le site OPODO, pour le trajet NANTES AJACCIO par PARIS, et le séjour en hôtel.

Mais en transit lors de l’aller, le vol PARIS-AJACCIO accuse un retard, qui le fait arriver sur place en début d’après-midi, au lieu de la fin de matinée, soit tout de même plus de 3 heures de retard. Décevant, pour un voyageur qui voulait profiter de la Méditerranée sans perdre de temps !

Ce passager déçu a sollicité notre association pour réparer cette déconvenue. Nous avons adressé un premier courrier de signalement à OPODO. Dans sa réponse, cette agence a refusé d’indemniser l’incident, en invoquant le règlement européen, qui oblige la compagnie aérienne à verser une somme forfaitaire en cas de retard sans motif légitime.

Bon, l’argument n’est pas faux. Mais il se trouve que le voyageur, dans la situation de Monsieur K, a le choix entre deux recours : soit la compagnie de transport aérien, soit l’agence de voyages. En effet, notre adhérent n’avait pas acheté seulement des billets d’avion, auprès d’OPODO : ce vendeur en ligne avait fourni une prestation comportant un hébergement et la restauration pendant la durée du séjour. Ce type de service correspond à la définition légale du « voyage ou séjour à forfait », pour lequel l’agence (en ligne ou en magasin) est responsable de plein droit de la bonne exécution du contrat, dans toutes ses composantes.

Ainsi, OPODO devait assumer cette responsabilité en qualité d’agence de voyages, car le Code du tourisme fixe cette règle impérative, sans obliger le client à utiliser son autre recours, contre la compagnie aérienne. Le but est de protéger le voyageur, avec un recours très puissant contre son seul interlocuteur contractuel. Il s’agit de lui éviter les objections entre chaque intervenant dans un séjour à forfait : le transporteur, l’hôtelier, le restaurateur, le guide…

La responsabilité de plein droit est un moyen très efficace, car il n’y a pas besoin de prouver une faute (OPODO n’avait d’ailleurs commis aucune faute, dans cette affaire) : l’agence de voyages est responsable de tout incident qui survient pendant le séjour, même sans faute de sa part ou d’un sous-traitant. Ce n’est pas le cas en revanche, lorsqu’on n’achète auprès d’une agence seulement le trajet (il faut au moins deux composantes ou prestations, dit le Code du tourisme).

C’est ce que nous avons expliqué à OPODO, en lui rappelant ces dispositions légales, incontournables dans son « métier ».

L’affaire a failli s’enliser, avec une péripétie postale : l’établissement d’OPODO en France semblait poser problème (retour du pli recommandé « inconnu à l’adresse »). Il est vrai que cette société appartient à un groupe espagnol (avec GO VOYAGES et LASMINUTE). Mais le juriste a réussi à transmettre par la messagerie le contenu de la mise en demeure « explicative ». Pour sa part, le service client dédié aux associations de défense chez OPODO a bien réagi : il a reconnu que la loi permettait bien à Monsieur K de recourir contre l’agence, et a versé exactement le montant réclamé (250 €, pour un séjour au prix de 376 €).

C’était donc un épisode pédagogique, avec l’UFC-Que Choisir dans le rôle de formateur pour les professionnels du tourisme.

C’est une histoire asiatique, qui finit bien.

Madame D avait acheté un ordinateur portable de marque ASUS, qui a commencé à présenter des signes de faiblesse, quelques mois avant l’expiration de la garantie de 2 ans.

Elle s’est rendue chez son revendeur ASUS à NANTES, qui a confirmé par écrit des défauts tels que « problème d’horloge » et « touches descellées », selon lui à la charge du fabricant. Ce professionnel a soigneusement emballé l’appareil, et l’a transmis à l’atelier agréé ASUS local (en Vendée).

Mais quelques semaines plus tard, la cliente a reçu de ce prestataire un devis de réparation au prix de 358 €, en raison d’une « expiration de la garantie », et de défauts résultant d’une « utilisation anormale ». Des photos étaient jointes, montrant un écran cassé et des traces de liquide sur le clavier…

C’est en cet état que Madame D nous a sollicités, pour obtenir la réparation sous garantie ASUS. En effet, la documentation d’achat de cet ordinateur prévoyait bien une garantie contractuelle du constructeur, dans ses « conditions générales de service et de vente », et pour une durée de deux ans.

Or, l’appareil avait bien été renvoyé par le vendeur avant l’expiration de ce délai, et une attestation écrite de sa part contredisait le constat de dégradations de l’atelier agréé.

Nous avons alors utilisé dans notre argumentaire auprès d’ASUS un précédent jugement du Tribunal de NANTES, qui avait condamné DARTY à prendre en charge la réparation d’un appareil spécialement prévu pour la photo sous-marine, et qui avait pris l’eau (cela ne s’invente pas, mais le magasin DARTY et le fabricant PENTAX prétendaient que c’était la faute du client). Le Juge de NANTES a reproché à ces deux professionnels d’affirmer une faute du client, sans en faire la preuve, en s’appuyant sur les observations de leurs propres techniciens, au lieu de recourir à une expertise indépendante.