Je suis allé à la foire de Nantes, et au cours de la visite, j’ai été alpagué par un démarcheur en énergies renouvelables (je m’y intéresse beaucoup).

Au cours d’une discussion (avec 3 personnes consécutives), on ne parle que d’une « étude » de faisabilité et de rentabilité, forcément on parle de prix, le vendeur remplit un document, toujours en discutant « étude », je le signe, le date. Je refuse de laisser un chèque, car je veux étudier le projet en profondeur chez moi.

Mais rentré à la maison, je fais une lecture précise (car à la foire ce n’est pas l’endroit pour lire les 4 pages). Et là, je découvre que c’est un bon de commande, avec l’encadré précisant l’absence du droit de rétractation… Il est stipulé « sous réserve du bureau d’étude », mais je pense que cela ne veut rien dire.

Comme le bon de commande est soumis à une visite au domicile, est-ce que cela se transforme en vente à domicile ? Est-ce qu’il me reste un moyen d’annuler cette vente ?

---

Notre réponse :

Le secteur de la grande distribution continue de concentrer les deux tiers des achats de produits alimentaires. Le chiffre d’affaires du secteur s’établissait en 2015 à 179 milliards d’euros, soit 6.300 € par ménage. Pour les consommateurs habitués, l’attractivité des prix constitue certes un important critère de choix, mais cela ne suffit plus : la qualité des services offerts importe de plus en plus.

C’était donc notre sujet : entre le 3 et le 17 juin, l’UFC-Que Choisir de NANTES a mené des enquêtes-mystère en grandes surfaces.

Le protocole

Il s’agissait d’évaluer les magasins non pas sur les prix, mais sur de nouveaux critères d’offres et services

Les résultats

Circulation et ergonomie : l’appréciation est correcte dans l’ensemble, si ce n’est la présence de palettes dans les allées pour près de la moitié des magasins (le SUPER U de DERVAL obtient une note médiocre pour ce motif).

Propreté et aspect : l’aspect extérieur ne fait pas l’unanimité, mais la propreté est dans l’immense majorité jugée favorablement, y compris l’état des bacs à légumes (pas de mauvaise note dans notre panel).

Offre de produits (étendue, diversité) : les grandes surfaces atteignent parfois leurs limites quand on s’éloigne des produits classiques de l’agroalimentaire ; en moyenne, les magasins proposent ainsi huit variétés de pommes courantes, alors que l’offre de produits bio ou en vrac reste très inégale ; il ya quelques ruptures de stock, mais les bacs sont largement remplis ; aucun problème de fraîcheur n’a été relevé.

Les pratiques divergent en ce qui concerne la présentation des produits bio : deux tiers des magasins optent, pour une délimitation claire, alors que le reste mélange bio et conventionnel, ce qui peut induire le consommateur en erreur.

Qualité de l’information : elle est satisfaisante en général pour l’affichage et l’étiquetage, mais celle des bornes de prix est plus aléatoire (plus le magasin est petit, moins on en trouve) ; dans les grandes surfaces, 98 % des étiquettes sont présentes et dans 96 % le prix au kilo est indiqué ; mais trois magasins de notre sélection obtiennent cependant une note médiocre ou mauvaise sur ce critère.

Autres services

Les stations-service sont souvent présentes : la fourniture de carburants représente une part importante du chiffre d’affaires des enseignes (16 % pour le groupe LECLERC)

Au rayon des vins, on relève la présence d’un employé dédié à cet espace dans seulement 11 % des magasins (LECLERC est le mieux classé sur ce critère).

Un tiers des magasins comporte un rayon parapharmacie, mais dans un cas sur trois, il n’y a pas d’employé consacré à ce rayon.

Quelques magasins proposent un stand de fruits et légumes frais découpés.

Les caisses en libre-service se retrouvent dans un magasin sur deux ; mais aux caisses classiques, il reste un gros point noir, car les trois quarts des grandes surfaces continuent d’exposer des sucreries à proximité des caisses, délibérément à portée des enfants ; ceux-ci sont donc soumis à la tentation pendant l’attente et le passage en caisse de leurs parents, dont les réactions à la demande sont inégales, comme on le sait ; nos magasins enquêtés sont mal classés sur ce critère, puisque 7 établissements sur 22 obtiennent une appréciation médiocre ou mauvaise (seuls 6 obtiennent une bonne note).

Lutte contre le gaspillage : 60 % des magasins proposent des produits à date de péremption courte, donc à prix réduits (jusqu’à 50 %). Mais quand il y a un espace spécifique pour ces produits, il n’est pas toujours facile à trouver.

Protection de l’environnement : les sacs en plastique ont pratiquement disparu ; quatre magasins sur cinq proposent la récupération des piles et des ampoules ; les espaces de collecte des petits déchets électroménagers sont plus rares (dans 2 sur 5) ; les espaces de déballe (bacs pour recevoir les emballages) sont très rares ou difficiles à trouver (1 sur 5) ; deux magasins enquêtés récoltent un médiocre.

Quant à l’offre de produits bio, il ya une grande dispersion des appréciations : 6 magasins obtiennent un « très bon », 3 autres un « bon », 3 encore un « moyen », mais aussi 4 un « médiocre », et même 6 un « mauvais » (principalement ceux qui sont éloignés de NANTES).

Comme souvent et partout en France, ce n’est pas l’enseigne qui est gage de qualité, mais plutôt la proximité de la concurrence, puisque les mieux placés (deux LECLERC et un AUCHAN) se trouvent dans la proche banlieue nantaise (REZÉ, SAINT-SÉBASTIEN et ORVAULT). Dès lors, la bonne note du SUPER U de MACHECOUL qui supporte pourtant peu de concurrence, est à signaler.

Cet adhérent s’est adressé à notre association pour élucider un agaçant mystère : disposant depuis février d’un abonnement RED-SFR, au prix mensuel forfaitaire de 5 € (pour 5 heures d’appels entre autres), il a eu la surprise de découvrir les nouveaux montants de sa facture en avril : 70,57 € (dont 61,07 € de hors forfait et 4,50 € pour le téléchargement d’un jeu).

Désireux de comprendre, ce client épluche ses relevés d’appels téléphoniques : aucun numéro surtaxé n’a été composé, aucun appel n’a été passé ou reçu de l’étranger. Surtout, il n’a consommé que 30 minutes et 19 secondes, sur son forfait mensuel de 5 heures. Interrogé, le conseiller en ligne a confirmé que tout cela était « normal », mais sans fournir aucune explication sur les motifs des dépassements facturés. Toujours « normal », selon SFR, en réponse à une nouvelle demande écrite de l’abonné.

Pourtant, il a suffit d’un seul et premier courrier de notre association (simple signalement), pour obtenir le remboursement des mystérieux suppléments : selon SFR, cette mesure a été prise « à titre exceptionnel »…

Cet opérateur multiplie vraiment les mauvais coups, depuis plusieurs mois, dans ses facturations : pas étonnant qu’il constate une hémorragie d’abonnés.

Ces dernières semaines, l’actualité a été marquée dans le domaine des transports par les débats sur la loi de réforme ferroviaire, portée par le gouvernement, avec un long mouvement social qui a grandement pénalisé les usagers dans leurs déplacements.

Il est trop tôt pour présager ce que seront les conséquences réelles, pour les usagers de l’application de cette nouvelle organisation (avec en particulier l’ouverture à la concurrence de l’exploitation des lignes).

Les débats nationaux sur cette réforme ferroviaire ont masqué les évolutions décidées par le Conseil régional en mars 2018, pour la tarification des Transports Express Régionaux (TER). Cette nouvelle grille est applicable depuis mai 2018. Elle fait suite à la mise en place de la nouvelle convention entre la Région et la SNCF (CONSO’NANTES d’avril 2018).

Pour la mise au point de cette nouvelle convention, l’UFC-Que Choisir avait souligné l’importance de la qualité du service de transports pour les usagers. De nouveaux objectifs ont été retenus, avec cette convention, conformément à ce que nous avions réclamé : réduction des retards et suppressions de trains, amélioration du confort des voyageurs. Les objectifs sont pour nous satisfaisants, certes, mais encore faut-il que la Région en mesure et vérifie le respect par la SNCF, ce qui est loin d’être gagné… comme nous l’avions déjà souligné.

En ce qui concerne les tarifs, l’UFC-Que Choisir comprend et approuve la finalité poursuivie par la Région : augmenter la fréquentation des TER (en particulier pour les voyageurs occasionnels), et contenir la contribution financière publique au fonctionnement du service de transports ferroviaires.

Ainsi, de nouvelles offres intéressantes sont proposées aux voyageurs occasionnels

En revanche, les porteurs d’une carte commerciale SNCF (Fréquence, Senior et autre Famille), qui bénéficiaient d’une réduction de 50 % sur les TER, voient cet avantage tomber à 25 %.

L’UFC Que Choisir alerte néanmoins les usagers sur certaines des orientations retenues

Les nouvelles offres tarifaires sont complexes, et les cartes commerciales sont innombrables. L’objectif de simplification pour les usagers n’est manifestement pas atteint. A titre d’exemple, un voyageur faisant des parcours réguliers entre Le Mans et Nantes, s’il veut pouvoir utiliser indifféremment des TGV et des TER, va devoir acheter deux cartes distinctes (SNCF et TER).

L’accès des usagers aux différents services ferroviaires proposés sur le territoire de la région et des régions limitrophes (TGV, Intercités traversant plusieurs Régions, TER en PAYS de la LOIRE) va dépendre d’accords tarifaires avec les Régions limitrophes. Ces accords vont devoir concerner à la fois les abonnés et les porteurs de cartes (ce ne sont pas les mêmes tarifs : pourquoi faire simple ?).

La nouvelle tarification retenue est nettement au détriment des abonnés au TER, qui subissent des augmentations brutales (plus de 50 % sur 3 ans), à partir du 1er juillet 2018 : 34 % pour Nantes-Clisson, 61 % pour Nantes-Châteaubriant, 96 % pour Nantes-La Roche/Yon, 114 % pour Nantes-Angers… Pourtant, la nouvelle convention entre la Région et la SNCF retient une hausse limitée à 15 % sur cette même période.

Ces augmentations de coûts pour les usagers ne pourraient être justifiées et acceptables qu’à condition d’une amélioration significative de la qualité de service. C’est loin d’être le cas actuellement, selon les remontées que nous obtenons des usagers, sur les lignes comme Nantes-St-Nazaire, Nantes-Pornic-St-Gilles Croix de Vie, Nantes-Angers. Sur ces lignes, les témoignages fréquents signalent plutôt des retards, des trains bondés ou supprimés.

Ainsi, comment justifier une hausse moyenne des abonnements de plus de 50 %, alors que plus de 12 % des trains sont en retard aux horaires les plus fréquents des abonnés ?

Pour L’UFC-Que Choisir, le premier défi à relever par la Région est de contraindre la SNCF à un saut de performance sur la qualité de service : c’est la vraie condition pour donner davantage d’attractivité au train, et donc augmenter les recettes.

Le nouveau compteur d’ÉNÉDIS (ex-ERDF) fait beaucoup parler les gens. Voici quelques éléments objectifs pour vous aider à y voir plus clair, par un consultant spécialisé exerçant au MANS.

Quelques avantages

L’afficheur est un écran situé au dessus de deux boutons qui permettent de faire défiler des informations, plus ou moins utiles. Il indique le type de contrat : base (c’est-à-dire « de base »), HC/HP (heures creuses et pleines), Tempo (tarif modulé selon les jours de l’année). Mais cette indication figure aussi sur la facture… Il mentionne encore (et c’est déjà plus intéressant) la puissance délivrée (APP au moment de la consultation, et MAX pour la plus élevée atteinte dans les 24 heures).

Ce compteur permet le relevé à distance (le seul véritable avantage, mais seulement pour ceux dont le compteur est à l’intérieur du domicile), ainsi que la facilitation des diagnostics de panne, poste par poste.

La transmission automatique mensuelle de l’index de consommation permet aussi une facturation « réelle » de l’électricité, ce qui met un terme au contentieux incessant des facturations basées sur « estimation ». Mais la législation est demeurée en retard sur ce progrès technique : elle n’impose pas au fournisseur un relevé mensuel de la consommation réelle pour établir ses factures (seulement une fois par an).

Accessoirement, la coupure de l’alimentation par ÉNÉDIS à distance est possible, mais strictement limitée à des situations prévues par la loi : logement vacant sans contrat de fourniture en cours, délestage temporaire pour résorber un problème d’approvisionnement, ou sur demande de l’occupant. La coupure par le distributeur pour raison d’impayé ne peut être effectuée à distance : le déplacement d’un technicien pour désactiver le compteur est obligatoire.

De sérieux inconvénients

Contrairement à ce qu’affirme depuis toujours ÉNÉDIS, le compteur intelligent ne permet pas en lui-même de faire des économies d’énergie. Il ne fournit même pas l’information utile pour cela, puisque le client doit consulter un site internet pour connaître l’analyse raisonnée de ses consommations.

Le compteur, lui, ne délivre aucune indication vraiment utile sur la consommation instantanée : le clignotant est plus rapide quand la consommation augmente, et c’est tout pour l’information de l’usager ordinaire.

L’UFC-Que Choisir, le médiateur national de l’énergie et l’ADEME ont soutenu que le compteur devait plutôt fournir instantanément la consommation en kWh et en euros, sur le lieu de vie, pour être vraiment utile au consommateur. Cette mesure a finalement été adoptée, mais elle n’est installée sur le compteur LINKY que pour les ménages à ressources modestes.

En pratique

En cas de problème sur le compteur ou de coupure d’alimentation, le numéro d’appel unique à ÉNÉDIS pour la LOIRE-ATLANTIQUE est le 09.72.67.50.44. En revanche, pour un désaccord ou une question sur la facture d’électricité, c’est au fournisseur (entreprise figurant sur la facture) qu’il faut s’adresser.

En laissant dans le domicile trop d’appareils gourmands en électricité fonctionner en même temps, on prend le risque de dépasser la puissance souscrite (le plus souvent : 3, 6, 9 ou 12 kVa, selon le contrat d’origine, et vérifiable sur les factures). Les anciens compteurs toléraient ces dépassements, pour des pointes de consommations temporaires et modestes. Le compteur LINKY coupe automatiquement l’alimentation domestique (seulement votre domicile). L’afficheur indique alors « PUISS DEPASSEE ». Il faut donc arrêter le maximum d’appareils domestiques. Ensuite, l’alimentation est relancée par l’usager, en appuyant sur le bouton (+) situé sous l’afficheur.

Il se peut aussi que la coupure automatique de l’alimentation par le compteur ne soit pas due au dépassement de la puissance souscrite : dans ce cas, le compteur indique la nécessité d’appeler le fournisseur pour élucider le problème.

Le compteur « intelligent » LINKY est un calvaire pour l’UFC -Que Choisir, à plusieurs titres

L’UFC-Que Choisir accusé

L’UFC-Que Choisir n’a jamais été favorable au compteur LINKY. Ce n’était pas une raison suffisante pour dire ou écrire n’importe quoi.

En ce qui concerne LINKY, nous avons publié très tôt des informations pratiques (vrai-faux), pour permettre à tous de distinguer entre les vrais problèmes (le coût, l’utilité, les modalités d’installation) et les questions déjà tranchées par la loi (accepter ou refuser), la recherche scientifique (les émanations), ou les autorités publiques (données personnelles).

Mais il existe plusieurs personnes privées, professionnels ou groupements, hostiles au compteur LINKY pour des raisons plus ou moins légitimes, qui alimentent depuis des mois des campagnes d’opinion pour empêcher le déploiement, encourager au refus, ou dénoncer des risques de plus en plus fantaisistes. Dans cette agitation, notre association a été sévèrement critiquée, parce qu’elle ne serait pas assez combative.

En fait, on voudrait que l’UFC-Que Choisir accompagne, amplifie ou valide toutes les critiques publiées par les adversaires du LINKY, quels qu’ils soient.

Pourtant, les adversaires de LINKY semblent de plus en plus suspects de conflit d’intérêt (le site POAL vend un « filtre » aux plus inquiets), ou profondément désunis (les attaques de Stéphane LHOMME contre Corinne LEPAGE et le site POAL).

L’UFC-Que Choisir est un organisme efficace et responsable

Nous ne prenons position qu’après une étude rigoureuse d’un sujet, avant de lancer une campagne d’opinion pour faire évoluer les pratiques professionnelles, les choix des consommateurs, la jurisprudence ou la législation.

Selon ces principes, nous sommes obligés d’affirmer que

Espérons que les Français sauront faire la part des choses, et garderont leur confiance à l’association de défense des consommateurs la plus ancienne en Europe (bientôt 70 ans).