Internet permet de trouver facilement la notice d’emploi de n’importe quel appareil encore sur le marché, électronique ou électroménager. Mais il vaut mieux se servir sur le site du fabricant. Ailleurs, des opérateurs complaisants proposent toutes les documentations techniques possibles, pour un prix dérisoire (moins d’un euro). C’est tentant, mais c’est un piège.

En fait, l’internaute a payé presque rien (0,30 € par exemple), mais il l’a fait en ligne, donc en utilisant les numéros d’une carte bancaire. Cela permet au site en question d’opérer par la suite des prélèvements nettement plus importants, et répétés. En cas de réclamation, le site démontre que la prestation à bas prix était accompagnée d’un abonnement reconductible. Le client n’a rien vu, mais il a été débité, et le site est inaccessible aux recours classiques, bien entendu.

Il ne faut surtout pas s’épuiser en réclamation contre le site et ses méthodes frauduleuses. Même si les informations contractuelles étaient insuffisantes pour que l’abonnement soit vraiment valable, même si la rétractation est en principe possible, même si la résiliation devrait empêcher la poursuite des prélèvements, traiter avec l’auteur des débits sera le plus souvent une impasse : c’est une entreprise étrangère, sans établissement en France, ou qui disparaîtra bien vite après les profits réalisés.

Le meilleur moyen de résolution est de s’adresser à sa banque. En effet, les débits postérieurs au paiement ne peuvent pas être réguliers, puisqu’il n’y a pas eu d’autorisation de prélèvement, ni de nouvelle validation de paiement par carte bancaire. La banque qui a permis ces paiements sans réelle validation du client est donc fautive. Il suffit de toute façon pour la victime de dénoncer les paiements effectués sans son consentement, directement auprès de sa banque. Le délai de réclamation est de 13 mois à compter de la date de débit, selon le Code monétaire et financier.

C’est l’histoire assez incroyable d’une cliente UNICIS mécontente. Pour se défendre, cette agence nous a dévoilé des informations nominatives couvertes par son obligation de confidentialité, sans états d’âme.

Madame V cherchait l’amour et avait contacté ED CONSEIL à Nantes (membre du réseau UNICIS), pour l’aider dans sa quête. Cette agence de courtage matrimonial lui a proposé un contrat pour rencontrer des hommes correspondant à son profil. Déçue par les rencontres proposées, qui ne correspondaient pas à ses attentes, pourtant clairement formulées à l’agence, Madame V nous a consultés.

Nous avons signalé à UNICIS ED CONSEIL les reproches de notre adhérente sur le respect de son contrat.

Tout, tout, tout sur les profils

C’est alors que l’histoire devient particulièrement stupéfiante :

Outrage aux lois et au contrat

Il est évident que ces données n’auraient jamais dû nous être transmises, même dans le cadre d’un échange contentieux, puisque ces informations n’étaient pas personnelles à notre adhérente.

Il s’agit de données personnelles dites sensibles. Leur protection est impérative, pour l’organisme qui les a recueillies avec le consentement des intéressés, selon le Règlement Général sur la Protection des Données (le bouclier européen de la vie privée). Elles sont également couvertes par le devoir de confidentialité et le secret professionnel, comme le rappelle solennellement ED CONSEIL dans ses mentions légales.

L’agence UNICIS de Nantes a donc perdu une cliente, et gagné un signalement à la Commission nationale « Informatique et Liberté » (CNIL).

Pour conclure

Si vous voulez chercher l’amour en gardant un brin d’intimité, mieux vaut éviter UNICIS !

Le contexte

Les grandes surfaces alimentaires restent le lieu privilégié d’achat des consommateurs français. Mais ils sont de plus en plus nombreux à diversifier leurs sources d’achats alimentaires, au moins en partie.

Après nos différentes enquêtes comparatives sur les prix de la grande distribution, puis sur les produits biologiques, et enfin sur les circuits courts et sur les magasins de producteurs, les équipes de l’UFC-Que Choisir ont mené une enquête sur les marchés, lieux traditionnels de commerce, avant l’arrivée des grandes surfaces.

Le protocole d’enquête

Du samedi 24 mars au samedi 7 avril 2018, nos enquêteurs bénévoles de l’association nantaise de l’UFC-Que Choisir ont procédé anonymement à des visites d’observation, des recueils d’informations et des relevés de prix dans une quinzaine de marchés, à Nantes et dans le département de Loire Atlantique.

Ces enquêteurs devaient décrire chaque marché enquêté, différencier les maraîchers et les primeurs, relever les prix d’un panier de 58 produits, sachant que les 29 denrées du panier-type étaient à noter sur 2 étals distincts. Ce panier se composait de fruits, de légumes, de viandes, de fromages et de poissons.

Les enquêteurs devaient enfin distinguer les étals de maraîchers (qui proposent leur production) et les commerçants de primeurs (qui achètent aux grossistes pour revendre au détail).

État des lieux des marchés

Les marchés enquêtés en Loire-Atlantique ont le même profil que ceux de la moyenne nationale française : 60 % de nos marchés rassemblent moins de 50 commerçants.

Le samedi est le jour privilégié pour ce commerce, puisque la moitié des marchés enquêtés sont ouverts ce jour-là. A contrario, le lundi est un jour pratiquement sans marché. Les 3/4 d’entre eux ne sont ouverts qu’un seul jour par semaine, et 1/3 sont équipés d’une halle couverte.

Enfin, dernière observation de nos enquêteurs : les vendeurs de fruits et légumes sont très majoritairement des commerçants, pas des producteurs. Lorsqu’on trouve des maraîchers, ils sont peu nombreux à proposer leur seule production à la vente : ils complètent systématiquement leur étal avec des produits provenant de grossistes. Cette observation apporte une certaine confusion entre les statuts de primeurs et de maraîchers.

Il est parfois impossible de distinguer commerçants revendeurs et maraîchers producteurs. A titre d’exemple, un vendeur avait installé des pancartes portant la mention « producteur », alors que ses étals étaient garnis à 90 % de produits de grossistes, dont la moitié en provenance d’Espagne ou de Belgique

Les résultats de l’enquête prix

Le prix moyen des 58 produits frais constituant le panier-type des marchés enquêtés est 357 €.

A Nantes, le coût du panier des marchés de la Petite Hollande et de la place Zola se situe sous cette moyenne. C’est le cas aussi pour les marchés d’Ancenis, Clisson, La Chapelle/Erdre, La Montagne, Nort/Erdre et Rezé.

Les prix relevés sur les marchés nantais de Talensac et de Doulon sont supérieurs à cette moyenne. Il en est de même pour ceux de Carquefou, Basse-Indre, Sainte-Pazanne, Saint-Philbert de Grand Lieu, Vertou.

Notons que ce prix moyen de 357 € pour ce panier-type est plus élevé que celui de la moyenne nationale (342 €), établi à partir des relevés de 113 associations locales de l’UFC-Que Choisir, sur 645 marchés en France.

Le tableau ci-après donne une appréciation des prix, selon les étals et les marchés de Nantes et environs.

Dans notre département, le prix des poissons est jugé « très bon marché » : nul doute qu’il s’agit d’une particularité géographique, facile à expliquer par la proximité du littoral et les traditions alimentaires de la population.

Quelques facteurs peuvent influencer les prix : les marchés de grande taille ont souvent des prix plus compétitifs, mais la présence d’une halle couverte détermine des prix plus élevés. La plupart des maraîchers pratiquent des prix plus bas que les primeurs, mais ils sont rares à ne pas être également des « vendeurs en primeurs ».

Comparaison avec les grandes surfaces alimentaires

En complément de notre enquête locale sur les marchés, une comparaison a été établie pour ce même panier-type de produits frais, avec les grandes surfaces alimentaires. Le panier du marché coûte environ 17 % plus cher que dans la grande ou moyenne distribution. Toutefois, cet écart de prix varie selon les catégories de produits. Les prix du poisson et de la viande au marché ne s’écartent que de 5 à 10 %. Les fromages affichent 35 % de plus sur les marchés traditionnels, tandis que les fruits et légumes y sont vendus entre 15 et 20 % plus cher.

Conclusion

Notre enquête confirme donc que pour un même achat alimentaire, la note sera plus élevée la plupart du temps en marchés traditionnels. Mais bien sûr, il faut souligner les atouts appréciables que constitue ce type de commerce pour les consommateurs : relations conviviales, conseils personnalisés, fraîcheur et qualité. Au fond, les amateurs des marchés savent qu’ils payent globalement plus cher qu’en grande surface, mais ils apprécient d’autres aspects que ceux des magasins, même de proximité.

Ces opérations spéciales sont accompagnées ou précédées de publicité spécifique, par annonce de réduction de prix (pouvant aller jusqu’à la vente à perte, dans la limite du stock à écouler). Elles sont autorisées seulement durant les 2 périodes réglementaires de 6 semaines (début et milieu d’année).

En dehors de ces périodes, les commerçants peuvent organiser des opérations commerciales pour déstocker, en annonçant des réductions, sous réserve de ne pas utiliser le terme « soldes » et de respecter la législation d’interdiction de revente à perte.

Les produits soldés doivent avoir été proposés à la vente et être payés depuis au moins un mois avant la date de début de l’opération. La distinction entre produits soldés et non soldés doit clairement apparaître aux yeux du consommateur, sur le point de vente.

Le commerçant fixe librement ses prix. Il faut donc être vigilant sur les réductions d’articles soldés : certaines pratiques consistent à majorer les prix quelques semaines auparavant pour appliquer de pseudo rabais, sur ces prix artificiellement majorés.

Enfin, les limitations de garanties sur les articles soldés sont illégales. Un article soldé bénéficie des mêmes garanties que tout autre produit, en matière de défauts de fabrication non apparents, de défauts de conformité ou de service après-vente.

De toute façon, le commerçant est tenu d’appliquer les mesures d’échange ou de remboursement dont il fait la publicité, sauf indication particulière concernant les articles soldés. Par exemple, s’il pratique gracieusement le remboursement ou l’échange des produits vendus en cours d’année, il peut écarter cette faveur au client sur les articles soldés, car ce n’est pas une obligation légale (la vente en magasin est ferme et définitive). Il faut simplement, dans ce cas, l’afficher visiblement.

La garantie légale de conformité s’applique à tous les produits vendus par un professionnel à un consommateur.

Elle porte sur les produits neufs ou d’occasion, mais elle ne concerne que le vendeur.

Il faut donc éviter de se disperser auprès du transporteur ou du fabricant : c’est le vendeur qui est tenu à la garantie d’un produit livré sans défaut.

Pour un produit neuf, tout défaut apparaissant dans les 24 premiers mois suivant l’achat est automatiquement considéré comme ayant existé au moment de sa livraison, à moins que le vendeur ne prouve le contraire.

Pour les biens achetés d’occasion, la durée de cette « présomption » est de 6 mois après livraison.

Dans tous les cas, si le vendeur refuse d’assumer, le recours doit être engagé dans un délai de 2 ans, auprès du Tribunal, sinon la garantie est expirée.

Le consommateur a le choix entre la réparation ou le remplacement, mais il peut exiger le remboursement intégral, si l’une ou l’autre n’est pas possible, ou si le vendeur n’a pas réparé ou remplacé au bout d’un mois.

Il arrive trop souvent que le vendeur refuse la garantie au prétexte que l’appareil a été abîmé par le client (il a pris l’humidité, il a subi un choc).

En réalité, ce n’est pas un motif opposable au consommateur, sans une preuve indépendante. Ainsi, le professionnel ne peut se retrancher derrière une mention d’atelier, ou du fabricant, pour refuser l’application de la garantie de conformité. Seule une expertise indépendante serait opposable.

Il vaut mieux se réserver une « adresse pourrie » à ses achats en ligne. C’est le meilleur moyen pour ne pas charger son adresse personnelle ou familiale avec des annonces ou des intrusions multiples et importunes.

Il est très facile de déclarer une adresse à son nom sur de grands sites publics, comme LA POSTE, YAHOO, GMAIL ou son opérateur de télécommunications : c’est gratuit et à volonté.

Cela permet de spécialiser une adresse aux transactions internet, sans mélanger avec les affaires privées ou professionnelles. Ainsi, qu’importe si cette adresse est tracée avec les habitudes d’achats, les préférences de goût : cela ne peut qu’améliorer le ciblage des offres, sans intrusion dans l’intime.

Une adresse réservée au commerce en ligne permet de profiter de centaines d’annonces promotionnelles ou d’offres de nouveaux acteurs, mais sans être encombré tous les jours.

Il suffit de consulter périodiquement cette boîte spécifique, et faire le tri.

Il reste facile de supprimer les offres sans intérêt, en série (selon l’expéditeur ou l’objet). Il est possible aussi d’empêcher des envois futurs du même expéditeur, en le classant en indésirable.

Les sites marchands proposent des options aux internautes pour paramétrer leurs demandes d’alertes commerciales. Le signalement se fait par mail ou texto, pour informer de la disponibilité d’un produit ou de l’évolution d’un prix.

Cela permet de recevoir les vraies promotions : offres de ventes privées ou réductions éphémères. Ce sont les offres les plus intéressantes, à condition de vérifier le vendeur.

Les comparateurs d’assurance, d’énergie, de banques, et autres trajets aériens font rarement gagner de l’argent.

Leur modèle repose sur des annonces alléchantes, mais ils sont rémunérés par les fournisseurs. Il faut donc vérifier directement sur le site marchand, et ne pas s’y rendre à partir du comparateur : ce chemin tracé est toujours payant, pour l’internaute. Il est même préférable de changer d’appareil lors de l’achat, pour éviter une majoration de prix.

Les comparateurs du site national QUECHOISIR.ORG sont totalement indépendants des sites marchands, et il n’y a pas de traçage pour l’internaute. Les recommandations de l’association reposent uniquement sur les essais comparatifs et les études de ses propres services.

Avant de craquer pour une affaire magique sur un nouveau site, mieux vaut vérifier les mentions légales. Si cet onglet révèle une société de droit étranger, sans aucun établissement en France, il faut savoir qu’il n’y aura aucune garantie du produit. Il n’y aura pas non plus de recours pour non livraison.

En outre, l’achat sur un site étranger réserve souvent une mauvaise surprise avant livraison : la douane retient le colis jusqu’au paiement de la TVA sur importation.

La plupart des sites marchands hébergent des vendeurs indépendants. Cette pratique est légale, mais elle n’est pas toujours bien comprise par les internautes.

Le site RAKUTEN (PRICE MINISTER) ne vend rien, il écarte toute responsabilité en cas de litige avec les vendeurs qu’il héberge.

Le site AMAZON indique clairement qui est vendeur du produit proposé, ainsi que son identité et sa réputation. En cas de problème, c’est AMAZON qui interviendra, et le plus souvent pour défendre le client.

Les sites comme CDISCOUNT ou RUEDUCOMMERCE mélangent les genres. L’internaute n’est pas toujours bien informé de la distinction entre le site et la place de marché. En cas de problème, le site se dédouane systématiquement.

Une annonce peut être un piège. Il faut se méfier de trois procédés courants et risqués

Le lien bizarre : le message contient un lien dont la lecture ne correspond pas du tout au vendeur annoncé. Mieux vaut se rendre directement sur le site marchand pour faire une recherche.

La fausse adresse : le nom figurant dans l’adresse comporte une légère différence avec celui présenté. Mieux vaut éviter les faux domaines officiels, qui ne contiennent pas le suffixe « .gouv.fr » par exemple.

La pièce jointe exécutable : une pièce jointe est suspecte si elle n’est pas inerte, comme une photo, un document suffixé « .DOC » ou « .PDF ». Il faut absolument éliminer tout message comportant une pièce suffixée « .EXE » : c’est à coup sûr un virus.

On trouve des médicaments en ligne, mais il y a de tout, y compris du danger. D’abord, seuls les produits commercialisés sans ordonnance médicale sont disponible en ligne. Ensuite, il est plus prudent de n’acheter que sur un site véritablement pharmacien. La liste des 300 pharmacies en ligne agréées officiellement en France figure sur le site du ministère de la Santé, ou celui de l’Ordre des pharmaciens.

Sur les autres sites, plus de la moitié des produits sont de faux médicaments, et beaucoup présentent des risques toxiques.

Les offres promotionnelles sur internet sont souvent des arnaques : l’ordinateur beaucoup moins cher dispose d’un processeur médiocre, le flacon de parfum bradé est plus petit que le vrai, la couverture pas chère n’est pas en laine, ou le blouson cuir est en skaï…

Il faut réserver le plus tôt possible la prestation choisie, pour éviter les mésaventures.

Le plus souvent, la déception vient du manque de disponibilités aux dates souhaitées, ou la rupture de son contrat par le prestataire avec l’émetteur du coffret. Dans ce dernier cas, il n’y aura pas de remboursement, sous prétexte que beaucoup d’autres offres restent valides.

Il faut penser à prolonger la durée du coffret avant sa date d’échéance, lorsqu’on n’est pas en mesure d’utiliser le coffret cadeau avant sa date de péremption, à vérifier sur l’emballage. En général, cette prolongation est accordée par l’émetteur du coffret. Encore faut-il que les prestataires soient encore au rendez-vous…

Le bénéficiaire d’une formule en coffret peut refuser tout supplément que le prestataire tenterait d’imposer : par exemple, pour la réservation d’une nuit d’hôtel, le dîner sur place ne peut être imposé.

Si une prestation décrite au catalogue a été annulée ou modifiée par le prestataire, le titulaire du coffret peut réclamer à l’émetteur du coffret le remboursement, ou une prestation équivalente en remplacement.

En cas d’annulation ou de modification d’un produit touristique, le titulaire d’un coffret cadeau dispose des mêmes droits que s’il avait acheté un séjour à forfait dans une agence de voyages : la responsabilité de l’émetteur du coffret est la même que pour une agence.