Internet : palmarès des fournisseurs 2018

L’enquête auprès des lecteurs de QUE CHOISIR montre d’abord que les Français sont plutôt fidèles au même opérateur internet : en moyenne, c’est 9 ans, et même 12 pour les clients ORANGE !

Cela peut s’expliquer par plusieurs raisons : les offres sont assez proches d’un fournisseur à l’autre, le remplacement de box peut paraître risqué (avec possible privation de connexion pendant plusieurs jours).

La satisfaction est la plus élevée chez FREE, qui soulève l’enthousiasme de ses abonnés sur tous les postes : qualité de la liaison, service client, prix. BOUYGUES TÉLÉCOM recueille une appréciation moyenne sur ces trois critères. Les prix élevés d’ORANGE sont évidemment mal notés. Quant à SFR, c’est l’opérateur qui réunit le moins de satisfaction pour le débit, le service, et le prix.

Santé : charte des facultés de médecine

Les facultés de médecine françaises ont décidé de mieux maîtriser l’influence des laboratoires pharmaceutiques ou de producteurs d’équipements sur leurs activités.

Elles ont adopté une charte qui encadrera désormais les relations des universitaires avec l’industrie médicale et pharmaceutique.

Il ne s’agit pas de rompre toute relation avec les industriels, mais de sensibiliser les étudiants aux procédés d’influence.

La charte insiste sur le financement des recherches scientifiques, qui ne doit pas influencer leur contenu, et les enseignements ne peuvent pas être assurés par des collaborateurs d’industriels…

Téléphonie : smartphones d’occasion

Toutes les grandes enseignes proposent aujourd’hui des smartphones reconditionnés, c’est-à-dire d’occasion, après passage en usine. Il existe aussi des sites spécialisés pour ce marché : RECOMMERCE, REMADE IN FRANCE, par exemple.

C’est bon pour le porte-monnaie (le prix peut être réduit de moitié), mais aussi pour la planète (les téléphones mobiles ont un impact environnemental important).

C’est le plus souvent un achat réussi, et un acheteur satisfait. Mais il y a aussi des déceptions : aspect abîmé, batterie en fin de vie.

Les conseils de QUE CHOISIR en ce domaine : se fournir auprès de grands distributeurs (AUCHAN, CARREFOUR, BOULANGER, DARTY…), et faire usage de la garantie légale de conformité, d’une durée de 2 ans, mais dans les 6 premiers mois (dans ce délai, le défaut est présumé avoir existé dès la vente).

Logement : label RGE décevant pour la rénovation énergétique

Le rapport du Conseil général de l’environnement et du développement durable, sur les travaux d’économies d’énergie dans les logements anciens, est accablant pour le label RGE (« reconnu garant de l’environnement »).

Les entreprises qui affichent ce label ne présentent aucune des garanties attendues pour  permettre aux clients de financer des travaux vraiment efficaces en rénovation énergétique.

Ces entreprises RGE achètent le label, mais ne se soumettent pas forcément à la formation requise, n’apportent au client aucune garantie sur les économies attendues, ne sont pas sérieusement contrôlées par l’organisme certificateur. Le rapport dénonce également des abus : l’usage de ce label facilite aussi des démarchages scandaleux, des prix anormalement élevés, des malfaçons inacceptables.

Les opérateurs comme ORANGE incitent leurs clients à s’équiper en fibre optique, technologie qui va progressivement remplacer l’historique ligne téléphonique fixe, au moins en milieu urbain.

La conversion est rentable pour les opérateurs, parce que l’abonnement en télécommunications avec cette technologie n’est pas réglementé, comme pour le réseau téléphonique sous monopole de FRANCE TELECOM : avec la fibre, le service est meilleur, mais le prix augmente.

En ce qui concerne l’habitat individuel, l’installation de la fibre est réalisée soit en immeuble collectif, soit en maison particulière, et son coût est le plus souvent pris en charge par les opérateurs, afin d’encourager son développement.

C’est ce qu’avait accepté Madame F, suite à une proposition de son fournisseur ORANGE, dans sa maison. Mais après installation, le technicien qui avait remarqué la présence d’un système d’alarme, a informé la cliente que cet équipement, raccordé au téléphone fixe, ne fonctionnerait plus avec la fibre.

Cette mauvaise surprise a été confirmée par l’entreprise de télésurveillance, qui a dû remplacer son installation d’alarme, mais avec une facture de 2.600 €.

Madame F a fait une réclamation auprès d’ORANGE, en soulignant que si elle avait été informée au préalable de l’incompatibilité de son système d’alarme avec l’installation de la fibre, elle n’aurait pas réalisé ce changement.

Le fournisseur ORANGE n’a rien voulu entendre, sauf un geste commercial assez dérisoire, après intervention de l’association.

C’est pourquoi nous avons proposé à notre adhérente (de très longue date) de soumettre cette affaire au Juge. Le Tribunal d’instance de NANTES a retenu la responsabilité d’ORANGE, au terme d’une décision dont la motivation est très détaillée

« Les conditions générales du nouvel abonnement proposé avec la fibre ne figurent pas sur le contrat signé au domicile par la cliente, mais seulement dans un message de confirmation adressé par le fournisseur le lendemain de la souscription. Ce message comporte une notice rédigée en petits caractères, précisant que la fibre n’est pas compatible avec les équipements raccordés par téléphonique fixe, tels que les systèmes de téléalarme.

Mais la loi impose au professionnel d’informer le consommateur sur toutes les caractéristiques des produits et services qu’il propose, avant tout engagement du client.

Ainsi, Madame F, âgée de 82 ans, a signé ce nouveau contrat sans avoir connaissance de l’incompatibilité de la fibre avec son alarme reliée au téléphone de son domicile, puisque cette information ne lui a été communiquée que le lendemain. »

Pour compléter sa décision, le Juge a repris textuellement l’argumentaire en trois points de l’association

« D’abord, le fournisseur professionnel ORANGE a soumis à la cliente une proposition de mutation technologique dont il lui incombait de mesurer les conséquences sur la configuration domestique existante.

Ensuite, il appartenait à ce fournisseur de prouver qu’il avait informé sa cliente préalablement à son engagement contractuel de l’incompatibilité technique dont il aurait dû lui-même s’assurer préalablement.

Enfin, le défaut de cette information préalable engage la responsabilité contractuelle du fournisseur ORANGE, alors que le consommateur profane ne commet aucune faute en omettant de vérifier la compatibilité de son installation d’alarme avec le choix d’une technologie comme la fibre. »

Le Tribunal condamne ORANGE à une indemnité de 600 € (prix du nouveau matériel de téléalarme, sans la pose), ainsi qu’à 80 € pour les frais divers de procédure (exactement le montant de la participation aux frais de confection du dossier judiciaire par l’association).

Ce jugement est intéressant, d’abord parce qu’il confirme une règle légale assez imparable (l’information préalable du client consommateur s’impose au professionnel), et surtout en raison de la fréquence probable d’un tel problème, notamment en maison individuelle : les consommateurs doivent savoir qu’ils auront à remplacer leur matériel de téléalarme avec le passage à la fibre.

Les usagers mal informés pourront se faire indemniser, en application de ce jugement. Les autres pourront considérer ce coût supplémentaire, lorsque le fournisseur les mettra en garde, avant la commande. Mais quel opérateur a intérêt à se tirer ainsi une balle dans le pied, en montrant à son client que la fibre aura un prix supplémentaire ?

Monsieur P a pris connaissance de prélèvements bizarres sur son compte bancaire au CRÉDIT MUTUEL : un premier montant de 1 €, puis des débits de 35 € intitulés « adhésion VIP », opérés chaque mois, au bénéfice d’un site appelé « Gagnezunprix.fr ».

Ce client a transmis à sa banque le formulaire de réclamation disponible, dénonçant ces prélèvements, effectués sans consentement de sa part, pour un total de 316 €.

En réponse, le Service contestation des opérations par carte du CRÉDIT MUTUEL, a d’abord regretté un certain manque de clarté des indications fournies sur le site. Il a surtout refusé le remboursement demandé, en expliquant que le client aurait effectué un premier paiement de 1 € sur le site « gagnezunprix.fr », validé par transaction sécurisée 3D Secure. Pour la banque, ce procédé « authentifie » le consentement du client, et fait de ce règlement « sécurisé » un paiement irrévocable, comme avec le code confidentiel sur un terminal de magasin. Quant aux paiements suivants, le client aurait, selon le CRÉDIT MUTUEL, « tacitement mais nécessairement accepté » des paiements périodiques correspondant à un abonnement mensuel, auquel il aurait « valablement adhéré », toujours selon les renseignements obtenus par la banque auprès du site…

Ces explications ne nous ont absolument pas convaincus, lorsque Monsieur P est venu à l’association, très mécontent du CRÉDIT MUTUEL, car il contestait formellement avoir effectué une quelconque transaction sur le site « gagnezunprix.fr », 9 mois plus tôt.

Après un premier courrier de signalement infructueux, nous avons donc pris la peine d’expliquer la loi au CRÉDIT MUTUEL : lorsqu’un client conteste un paiement dématérialisé (carte bancaire ou prélèvement), le banquier doit rembourser immédiatement les montants contestés. Il n’est pas nécessaire pour le client de déposer plainte, ni de raconter en détail les circonstances dans lesquelles ces sommes auraient été débitées.

Il est même préférable de ne pas se répandre en explications, car le principe absolu fixé par la loi est celui du remboursement, sauf si la banque fait la preuve que la contestation est irrégulière.

Or, cette preuve est à la charge exclusive de la banque : le client peut se dispenser de toute indication autre que son absence de consentement.

En outre, la banque ne peut pas se contenter de raconter une improbable histoire de souscription en ligne : elle doit démontrer que le client a commis une négligence grave, ou qu’il a menti sur son consentement. Ce principe catégorique a été formellement rappelé par la Cour de cassation, dans plusieurs décisions récentes, rendues d’ailleurs contre le CRÉDIT MUTUEL, grâce à l’association locale UFC-Que Choisir d’ARRAS.

Ainsi, la jurisprudence a confirmé qu’il appartient à la banque d’apporter la preuve que l’utilisateur, qui nie avoir autorisé une opération de paiement, a agi frauduleusement ou n’a pas satisfait intentionnellement ou par négligence grave à ses obligations (Com., 18 janvier 2017, N° 15-18102), et que seule cette preuve peut dispenser la banque de son obligation de rembourser.

Au cas particulier, le motif de refus opposé par le CRÉDIT MUTUEL était fondé uniquement sur une prétendue infaillibilité de son système 3DS, et sur une évidence de consentement du client (qui aurait reçu un code sur son téléphone). Mais cette objection a été considérée par la Cour de cassation comme insuffisant pour faire la preuve, qui incombe à la banque, d’une faute du client dans la conservation du moyen de paiement, ou d’un comportement de mauvaise foi. En particulier, le client ne commet aucune faute lorsqu’il a été victime d’un vol de son téléphone ou un détournement de carte SIM, sans négligence grave de sa part.

La loi précise d’ailleurs que l’utilisation de la carte bancaire avec la codification enregistrée par la banque ne suffit pas en soi pour démontrer que l’opération a été autorisée par le client, ou que celui-ci n’a pas respecté ses obligations de conservation de la carte, ou aurait commis une négligence grave pour en protéger la confidentialité (article L 133-23 du Code monétaire et financier).

Le CRÉDIT MUTUEL a finalement décidé, dans « un souci d’apaisement » et « par un geste exceptionnel et commercial », de prendre en charge la totalité des prélèvements contestés, puis la banque a procédé au remboursement de la somme de 316 € sur le compte de son client.

Ces motifs prétendus magnanimes sont évidemment fantaisistes : la banque avait une obligation légale incontournable, comme expliqué dans notre courrier. C’est d’ailleurs ce que le Tribunal d’instance aurait rappelé au CRÉDIT MUTUEL, s’il y avait eu un procès pour le remboursement de ces 316 €.

Parions que la banque a eu peur d’en arriver là : pari gagné !

« Les chaussures MEINDL, un must pour la rando ! ».

C’est en ces termes que le site SNOWLEADER annonce son article phare : des chaussures de montagne, de fabrication allemande, très appréciées des spécialistes. Cela donne envie aux amateurs de poursuivre la lecture, et le site n’en finit pas de séduire, en expliquant le choix très sélectif des cuirs, pour fabriquer ces chaussures, dont la plupart « offrent une très bonne étanchéité par tous les temps ».

Madame V, déjà très tentée par ce produit, est définitivement convaincue lorsqu’elle lit « des chaussures imperméables et résistantes qui gardent vos pieds au sec ! ». C’est ainsi qu’elle a passé commande d’une paire de chaussures de randonnée MEINDL ARIZONA LADY 3000.

Confiante et sereine, ses chaussures aux pieds et son bâton de marche à la main, la cliente est partie passer ses vacances à la montagne, en vue de belles promenades en cette saison estivale.

Seulement la météo n’était pas vraiment au rendez-vous, et après une longue marche par temps de pluie, notre randonneuse a eu la très désagréable surprise de constater que ses chaussures n’étaient absolument pas imperméables !

A son retour, elle a donc adressé une réclamation au vendeur. Le site SNOWLEADER a répondu après avoir consulté le fabricant, et décliné toute possibilité de dédommagement ou de prise en charge au titre de la garantie, au motif que le modèle choisi possédait certes, une doublure en cuir (le fameux sélectionné avec soin), mais était dépourvu de « membrane GORE-TEX », seule capable d’assurer l’imperméabilité des chaussures.

Mais c’était là un mauvais raisonnement. En effet, tout vendeur professionnel (en particulier dans une vente en ligne) doit informer précisément le client, avant la commande, des caractéristiques du produit proposé. Pour l’efficacité de cette obligation, la loi prévoit que c’est à SNOWLEADER de démontrer qu’il a bien fourni cette information sur son site, ce jour-là, à cette cliente en particulier, et préalablement à la validation de son achat.

Or sur ce site, Madame V avait flashé sur une annonce de chaussures de randonnée « la plupart du temps » étanches. Si tel modèle du même fabricant ne l’était pas, cette caractéristique aurait dû être soulignée particulièrement, afin de renseigner utilement les amateurs, sensibles à cette qualité.

Cette caractéristique étant un élément appréciable pour ce type de produit, on peut même soutenir que Madame V n’aurait pas acheté cette paire de chaussures, si elle avait été convenablement alertée sur son défaut d’imperméabilité, « membrane GORE-TEX » ou pas, d’ailleurs.

C’est l’argumentation que l’association a développée dans la réclamation au vendeur : les dispositions du Code de la consommation précitées étant d’ordre public, leur inobservation peut entraîner la nullité du contrat et permettre ainsi à la cliente d’obtenir le remboursement du produit litigieux.

Après une mise en demeure restée infructueuse, notre adhérente a accepté de poursuivre sa démarche devant le tribunal d’instance de Nantes. Lors de la première phase, dite de la conciliation, SNOWLEADER a fini par admettre un manquement à son devoir d’information. Cette entreprise a consenti à rembourser à sa cliente le montant des chaussures de randonnée, ainsi que les frais engagés par elle pour faire valoir ses droits.

Depuis cet instructif incident, on peut observer que le site de vente SNOWLEADER a modifié les caractéristiques du modèle de chaussures MEINDL ARIZONA LADY (la fameuse paire achetée par Madame V), qui est désormais présenté avec la mention « produit non imperméable »…

On saura maintenant qu’une randonnée avec des chaussures confortables présente un fort risque de pieds détrempés, en cas de météo défavorable, si la « membrane GORE-TEX » est absente. C’est tellement évident que SNOWLEADER ne pensait même pas à l’indiquer sur son site : il suffisait de l’expliquer après… Mauvais calcul, pour un leader.

Internet : nouvelle réglementation des données personnelles

Toutes les entreprises ou organismes qui tiennent un fichier de clients ou d’adhérents, doivent respecter les nouvelles dispositions, très exigeantes en matière d’informations personnelles.

Pour l’essentiel, tout organisme qui enregistre des informations nominatives doit recueillir le consentement explicite des particuliers, pour l’exploitation ultérieure de ces données, qu’elle soit commerciale ou non : une case à cocher ou un lien vers les conditions générales de vente ne suffit plus. L’intéressé peut retirer cette autorisation à tout moment, par un procédé facile à déclencher, sans avoir à fournir de motif. Le consentement explicite et personnel s’impose aussi pour les clients mineurs, à partir de 15 ans, et celui des parents avant cet âge.

L’effacement des données collectées s’impose au bout de 4 ans, s’il n’y a eu aucun mouvement (nouvel achat, abonnement, service).

Le client peut obtenir à tout moment sous une forme lisible toutes ses données enregistrées, et les transmettre sous un format standard à tout prestataire pour un nouveau contrat.

Santé : risque radon

Le radon est un gaz naturel, présent surtout dans les sols granitiques ou volcaniques.

Il est fortement radioactif, donc dangereux. Le risque d’exposition des personnes au radon vient de son infiltration par le sous-sol des maisons individuelles.

Il est donc utile de mesurer les émanations de radon, spécialement dans les logements individuels de plus de 30 ans, ou lorsque des fissures sont apparues, autour des canalisations par exemple.

La mesure s’effectue au domicile, avec un capteur posé fixement, pendant plusieurs semaines, dans les pièces principales (deux ou trois suffisent pour une maison). Ces dosimètres se trouvent facilement sur internet, pour moins de 50 €, analyse des résultats comprise (pour 3 capteurs).

L’association UFC-Que Choisir organise régulièrement dans la région Pays de la Loire des réunions publiques d’information, avec dosimètre gratuit, et suivi individuel : il faut solliciter sa commune pour en organiser près de chez vous !

Banque : le paiement par mobile est fiable

APPLE PAY, SAMSUNG PAY, GOOGLE PAY sont les 3 formules qui vont progressivement s’imposer aux propriétaires de mobiles APPLE, SAMSUNG, et plus généralement ANDROÏD. Le système des banques françaises PAYLIB pourrait disparaître.

Avec ces nouveaux systèmes, il n’y a aucune donnée bancaire sur le téléphone, mais des jetons stockés en mémoire, selon le solde et les plafonds du compte client, que gère la banque. Pour payer, l’appareil cherche un jeton, soit en ligne soit en mémoire.

Le risque de fraude existe, en cas de vol ou de piratage du téléphone, mais pas plus qu’avec une carte bancaire : le compte client n’est pas sur le téléphone, ni communiqué au commerçant. Les jetons personnalisés sont validés par la banque, qui reste responsable de la sécurité du paiement.

Téléphone : chargeurs à petits prix, gros problèmes

La moitié des 50 chargeurs USB sans marque testés par QUE CHOISIR ont révélé des risques : surchauffe, étincelles, ou choc électrique.

Il vaut mieux choisir une marque référencée : celle du téléphone, ou d’un fournisseur spécialisé dans cette production.

Lors d’un achat sur internet, il faut surtout vérifier si le vendeur a bien un établissement en France, ou au moins en Europe : à défaut, le client ne pourra compter sur aucune garantie sérieuse.

Même certains modèles SAMSUNG ou APPLE, vendus entre 6 € et 15 €, sont à éviter.

Bref : mieux vaut mettre plus de 25 € dans un chargeur, plutôt que risquer des mésaventures.

Entre le 18 mars et le 2 avril 2017, les enquêteurs bénévoles de l’UFC-Que Choisir ont enquêté des magasins spécialisés bio. Les prix de 30 produits représentatifs de la consommation française ont été relevés de façon anonyme (fruits et légumes frais, crèmerie, viande, riz, farine, jus de pomme, cidre…).

Le but de cette enquête était de calculer :

Le prix du bio en supermarché

Le panier de ces mêmes produits non bio en grande surface a un coût moyen de 74 €. Le même panier en bio, toujours en grande surface, coûte 126 €, soit un surcoût de 70 %.

Il faut noter que ce n’est qu’une moyenne (Leclerc et U sont un peu moins chers : 117 et 120 €).

Si on fait la même étude uniquement sur les fruits et légumes, la différence est encore plus grande. En grande surface, le prix moyen du panier « fruits et légumes » conventionnel est de 15 €, alors que celui du bio s’élève à 40 €, soit 175 % de plus !

Pour cacher cet écart impressionnant, il arrive que les distributeurs jouent sur le conditionnement (le prix affiché n’est plus celui du kilo, mais de 500 ou 750 grammes).

Pour le panier hors fruits et légumes, le surcoût est plus modéré : le prix moyen des deux paniers s’élève à 59 € pour le conventionnel et à 86 € pour le bio, soit une différence de 45 %.

Le prix du bio en magasin spécialisé

Le prix du panier en magasin spécialisé bio est supérieur de 28 % au même panier en grande surface (soit 161 € contre 126 €), et bien sûr très supérieur au même panier conventionnel en grande surface (pour rappel, il ne coûte que 74 €). Attention toutefois : des différences existent entre les enseignes, mais aussi entre les catégories de produits.

En magasin spécialisé, les fruits et légumes bio sont moins chers qu’en grande surface, de 26 % (30 € contre 41 €) !

En revanche, le panier hors fruits et légumes donne un net avantage aux grandes surfaces : 59 € en conventionnel, 85 € en bio grande surface et 130 € en magasin spécialisé.

Origine des produits

Nous avons également relevé l’origine de certains produits en magasin bio. Les citrons proviennent à 60 % d’Italie, 34 % d’Espagne, 5 % de France et 1 % d’Argentine, Maroc ou Mexique.

La laitue provient, elle, à 92 % de France et à 7 % de production locale.

Magasins locaux

Les prix dans les magasins spécialisés enquêtés de la région nantaise sont dans l’ensemble inférieurs à la moyenne nationale (pour rappel : 161 €), à l’exception des BIOCOOP de CHÂTEAUBRIANT et SAINT-PHILIBERT DE GRAND-LIEU (le plus cher pour les deux types de panier). Les moins chers se trouvent à Nantes : BIOCOOP de la route de Rennes (NANTES-ORVAULT) et du boulevard Gustave Roch (SAINT-SÉBASTIEN/LOIRE).

Attention : un même magasin peut être intéressant sur un type de panier et beaucoup moins sur l’autre. Ainsi, pour le NATURÉO de LA CHAPELLE/ERDRE

En regardant le tableau, on s’aperçoit que ce dernier est cher en fruits et légumes mais bon marché hors fruits et légumes, ce qui le place en moyenne position dans le tableau.

Les BIOCOOP de SAINT-GÉRÉON et VALLET, eux, jouent le contraire, en étant bon marché en fruits et légumes et moins pour le reste.

En conclusion, la grande surface est opportuniste sur le marché du bio. Elle propose un petit assortiment pour satisfaire les consommateurs occasionnels, mais pas du tout les puristes qui, de toute façon, ne viendront pas. L’hypermarché est particulièrement médiocre sur les fruits et légumes frais : non seulement ils sont chers, mais le choix est restreint.

Le modèle économique de la grande distribution échoue en quelque sorte sur le bio : ces établissements, qui s’approvisionnent massivement en centrales d’achat, ont du mal à concurrencer les magasins spécialisés, plus flexibles et proches des producteurs locaux.

Téléphone : réflexes contre la fraude

Avec la multiplication des services en ligne sur mobile, le risque de « facturation furtive » augmente : ces dépenses sont débitées avec la facture téléphonique, et non pas séparément sur le compte bancaire.

Il existe tout de même des parades, plus ou moins efficaces

Contre les arnaques par téléphone : signaler sur le site privé infosva.org, qui gère les prestataires accessibles par l’intermédiaire d’un opérateur téléphonique (services d’annuaire par exemple).

Pour un texto publicitaire indésirable : transmettre le message au 33700, avec le numéro émetteur.

Contre les messages frauduleux : signaler sur le site public cybermalveillance.gouv.fr, qui enquête ou enregistre le « suspect ».

Informatique : conseils pour les batteries

Il s’agit d’une vieille croyance, héritée des anciennes générations de batteries. Les batteries actuelles pour smartphones, tablettes tactiles, ou appareils photo, n’exigent pas cette modalité de recharge. Il vaut mieux recharger par courte durée, plus souvent, plutôt qu’une fois par jour.

Pas dangereux, mais inutile : les chargeurs actuels coupent l’alimentation lorsque la batterie est à plein régime. Mais elle va se décharger progressivement, et provoquer des microcycles, déconseillés. Il faut débrancher sans trop attendre, après la charge complète. 

Le mieux est de régler le niveau de luminosité de l’écran sur automatique, mais aussi d’éviter un fond d’écran dynamique, ou l’écoute avec haut-parleur. On peut encore laisser l’appareil en veille ou éteint, ou désactiver les données mobiles, quand l’appareil n’est pas utilisé. Mais désactiver les fonctions Bluetooth ou Wi-Fi ne ménage pas beaucoup la batterie.