26/08 : La Banque Postale et son code CB inactif

27/08 : La rumeur sur les fours micro-ondes

Banque : un code CB inactif

C’est une formule particulière, que les banques appellent « e-Carte bleue ». Ce n’est pas une carte matérielle, mais une habilitation pour valider des achats, avec la combinaison d’un identifiant et d’un mot de passe.

Mais le fonctionnement réserve des surprises : un client a voulu activer ses codes (on lui demande de modifier son mot de passe d’origine, par exemple), mais il n’y est pas arrivé (« identifiant ou mot de passe erroné »).

Alors le client redemande ses codes d’accès par courrier à la Banque postale : il les reçoit à nouveau, mais son service « e-Carte bleue » confirme le blocage (« accès refusé, consultez votre banque »…).

Notre association a conseillé à ce consommateur de choisir une carte bancaire classique pour payer ses achats en ligne, en lui expliquant le procédé, les risques, et ses droits en cas d’incident.

Pratique : faux tests des fours à micro-ondes

Des internautes ont fait circuler une mauvaise idée à propos de la sécurité des fours à micro-ondes.

Le risque de cet appareil, pour beaucoup de gens, ce sont les ondes, justement. Il faut donc qu’elles soient bien contenues dans l’enceinte du four, bien étanche, pour éviter toute propagation de ces ondes considérées comme dangereuses.

Des petits malins ont imaginé que si l’on place un téléphone mobile dans le four, qu’on l’appelle, et qu’on l’entend sonner, alors ce serait la preuve que l’enceinte du four n’est pas étanche.

C’est tout faux, selon les industriels : le blindage est conçu pour arrêter les micro-ondes du four, mais il est traversé par toutes les autres fréquences.

Ne croyez pas tout ce que vous lisez en ligne, vérifiez !

19/08 : Réglementation contre l’obésité chez les enfants

20/08 : Les faux aliments

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En Hollande, ce sont les industriels eux-mêmes qui ont renoncé à certaines pratiques : ainsi, les Dora, Bob l’éponge, ou les Minions vont disparaître des paquets de bonbons, biscuits, céréales et autres confiseries.

En Angleterre, la publicité destinée aux enfants est interdite pour les produits alimentaires riches en graisses et sucres, désormais dans tous les supports : internet, magazines, cinéma, et plus seulement la télévision.

En France, QUE CHOISIR a longtemps bataillé pour obtenir des limitations semblables, mais l’industrie agroalimentaire a toujours freiné ces mesures auprès des pouvoirs publics : les publicités télévisées dans les programmes pour enfants disparaîtront des écrans seulement en 2018, et seulement sur les chaînes publiques (France télévision)…

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Des produits du quotidien comme les bijoux, des cosmétiques, des bougies, sont vendus pour séduire ou décorer.

Lorsque ces objets ont l’apparence de fruits et légumes, de pâtisseries, de boissons, ils peuvent présenter un vrai danger de confusion, surtout pour les bébés ou les enfants en bas âge, qui ont le réflexe de porter à la bouche les choses qu’ils manipulent.

Selon une enquête de la Répression des fraudes, réalisée dans plus de 300 magasins, beaucoup trop de ces produits présentaient un défaut de sécurité.

Les principales anomalies repérées à cette occasion sont des petits objets qui peuvent tenter les jeunes enfants, avec un réel risque de suffocation, mais aussi ceux renfermant du liquide sans fermeture sécurisée. Les plus dangereux ont été retirés de la vente.

12/08 : Énergie : une nouvelle campagne « Moins cher ensemble ».

13/08 : Règles de réservation avion.

Énergie : une nouvelle campagne « Moins cher ensemble »

Il n’y a rien à perdre, et tout à gagner : on s’inscrit d’abord, puis on décide ou pas de signer le contrat, après avoir reçu l’offre personnelle du fournisseur désigné.

L’économie moyenne réalisée par ceux qui nous ont fait confiance a été, dans nos départements de l’ouest, en moyenne, de 180 € pour l’électricité seule, 60 € pour le gaz seul, et 140 € pour les deux énergies par an et par abonné.

Cette fois, plusieurs nouveautés : le fournisseur est engagé pour 2 ans au lieu d’un an seulement (le client peut toujours résilier à tout moment), et une offre particulière en énergie renouvelable est proposée.

Le calendrier : inscriptions des candidatures jusqu’au 25 septembre 2017.

L’adresse : choisirensemble.fr

Le téléphone : 09.71.00.30.30 (non surtaxé), du lundi au vendredi (8 h 30 à 19 h).

Internet : règles de réservation avion

Une nouvelle réglementation prévoit pour 2018 une présentation uniforme des prix pour toute réservation en ligne de titre de transport (avion, train, autocar…)

Elle rendra obligatoire l’affichage du prix final dès le début du chemin de réservation, et dès la page de résultat de recherche, et interdira d’afficher des tarifs réduits réservés à certaines cartes bancaires.

Enfin,  les sites de réservation en ligne devront informer systématiquement le client internaute sur les taxes remboursables en cas d’annulation du vol par la compagnie, ou de son voyage par le passager. En effet, lorsqu’un vol acheté en version non remboursable est annulé par le voyageur, la compagnie aérienne doit tout de même rembourser certaines taxes comprises dans le billet.

Madame J avait commandé sur CDISCOUNT, pour l’anniversaire de son fils, un hoverboard électrique, au prix de 188,99 €.

Malgré un délai de livraison annoncé sous trois semaines, le produit n’est jamais arrivé. La cliente a alors adressé un courrier de réclamation au vendeur, qui lui a répondu que l’article en question avait bien été expédié, et qu’il devait s’agir d’un problème de transporteur.

Ne sachant vers qui se tourner, elle est venue à l’association et après l’envoi du premier courrier de signalement, CDISCOUNT a accepté de rembourser intégralement le prix payé.

Un consommateur candide s’était rendu à la foire de NANTES, comme beaucoup d’autres. Entrepris par un habile bonimenteur de CUISINES AVENUE (à CHOLET), il avait signé un peu vite un bon de commande, pour la fourniture et pose d’une cuisine aménagée, au prix de 11.000 €.

L’achat était prévu au comptant, et le client a versé le jour même un acompte de 3.500 €.

De retour à son domicile, ce visiteur de foire a regretté son achat : il a eu l’idée de faire une autre visite, cette fois à la permanence de l’UFC-Que Choisir d’ANCENIS (le jeudi matin, aux Abattoirs), pour faire vérifier la validité de l’opération.

Il a été bien inspiré, car le permanencier qui l’a reçu a repéré un défaut, que le juriste à NANTES n’a eu qu’à exploiter. En effet, sur ce contrat, la mention rappelant l’impossibilité pour un consommateur de se rétracter suite à un achat fait en foire ou en salon était bien présente, mais très incomplète (le cadre dimensionné trop petit en traitement de texte, avait amputé l’essentiel de l’information légale).

L’envoi d’un premier courrier au professionnel a permis d’obtenir l’annulation de la commande et le remboursement de l’acompte.

Moralité : on peut être un commercial convaincant sur le stand, et très mauvais rédacteur en bureautique.

Ce qu’il faut savoir : depuis la loi HAMON du 27 mars 2014, le client doit être informé qu’il ne dispose pas d’un droit de rétractation pour les contrats conclus lors d’une foire ou d’un salon. Cette information doit apparaître sur le stand (par une affiche de grande dimension, avec des caractères lisibles selon la taille précisée par le décret d’application). L’information doit également figurer sur le contrat (bon de commande ou devis), dans un encadré en tête du document, dont le décret détermine aussi les caractéristiques (article L 224-59 du Code de la consommation).

Madame Q-B avait confié un miroir vénitien à un ébéniste de LA BAULE, spécialisé dans la restauration de mobilier ancien, pour réparation.

Elle a reçu quelques mois plus tard un devis, dont le montant lui a paru trop élevé : elle n’a pas donné suite à cette proposition, mais n’a pas récupéré immédiatement son miroir.

Lorsque, par la suite, elle a réclamé son bien, l’ébéniste a prétendu qu’il n’était plus en sa possession et qu’il le lui avait déjà restitué.

L’intéressée a pris alors un rendez-vous avec un juriste de l’association, qui lui a confirmé la responsabilité de l’artisan.

Après l’envoi d’un premier courrier de signalement, le professionnel a restitué très vite le fameux miroir, retrouvé selon lui (sans doute miraculeusement), dans un tiroir de secrétaire…

Ce qu’il faut savoir : l’article 1915 du Code civil précise que « le contrat de dépôt est un acte par lequel on reçoit la chose d’autrui, à la charge de la garder et de la restituer en nature ». Le dépositaire a donc l’obligation de restituer la chose au déposant et engage sa responsabilité en cas de dégradation ou de perte. En matière de preuve, l’article 1353 prévoit que celui qui se prétend libéré d’une obligation doit le justifier (par le paiement, ou l’exécution de son obligation).

Je me permets de dénoncer des pratiques commerciales douteuses et inacceptables de la part de l’opérateur de téléphonie mobile Orange.

En effet, j’ai quitté mon opérateur précédent pour souscrire un contrat qui prévoit clairement « 3 heures d’appels par an en zones Europe ». Cette information m’a bien été confirmée par le conseiller de vente, lors de la signature du contrat. A l’occasion de mon premier appel émis depuis la France vers les Pays Bas, j’ai pourtant été facturé hors forfait, pour un montant de 9,34 €.

J’ai alors appelé Orange qui m’a répondu que tout était normal, puisque, en résumé, la France n’était pas considérée comme étant en « zones Europe ». On m’a expliqué que dans la téléphonie mobile, cette pratique était normale et pratiquée par tous.

Pourtant, mon opérateur précédent, avec un forfait moins élevé, ne me facturait pas les appels émis depuis la France vers des pays de la zone Europe.

A aucun moment il n’est mentionné sur le contrat que j’ai signé, qu’il s’agit de 3 heures par an hors appels émis depuis la France métropolitaine. Au contraire, quand on consulte les conditions générales de ce contrat sur internet, cette restriction figure en clair !

Que puis-je faire ? Pouvez-vous dénoncer ces pratiques ?

Notre réponse

Pour la première fois de ma vie, je me suis abonnée (chez SFR box) durant un an dans mon tout premier appartement, avec une offre de bienvenue à moitié prix. Au bout d’un an, je me suis rapidement rendue compte des mensualités doublées (jeune étudiante que je suis !) et j’ai cherché une offre plus intéressante financièrement.

J’ai donc fait appel à Échos-du-net, en cherchant à éviter les numéros surtaxés que je craignais, et il m’ont conseillé d’aller chez Bouygues. Je suis tombée sur Benjamin me rassurant « qu’ils s’occuperaient de tout auprès de mon ancien opérateur », leur faisant confiance aveuglément.

Malheureusement je m’aperçois que le double retrait (SFR + BOUYGUES) continue au bout de trois mois, malgré de nombreux appels chez SFR qui ne mènent nulle part et mon incompréhension face à ces prélèvements pour un service que je n’avais plus (j’avais restitué mon matériel SFR, preuve de dépôt à l’appui).

Je me souviens également avoir fourni mon code RIO, qui pour moi est l’équivalent d’une lettre de résiliation en recommandé, et j’apprends aujourd’hui seulement en me déplaçant directement (fatiguée de devoir se batailler pour économiser quelques euros) qu’il fallait donc envoyer cette fameuse lettre recommandée auprès du service résiliation de SFR (démarche commerciale non prise en compte par BOUYGUES, contrairement a la démarche technique).

Je cherche bien évidemment à être remboursée mais suis-je en droit de le réclamer ?

Notre réponse

La société de crédit FRANFINANCE, filiale de la SOCIÉTÉ GÉNÉRALE, défendue par Maître Yann VILLATTE devant la juridiction de NANTES, est de celles qui ont financé des entreprises aussi éphémères que crapuleuses, dans les multiples vagues de démarchage en photovoltaïque qu’a connues notre département, depuis au moins 4 ans.

Nous avons déjà obtenu de nombreuses décisions judiciaires dans ce type de contentieux, contre les sociétés de crédit à la consommation SOLFEA (filiale de GDF-ENGIE), SOFEMO (filiale du CRÉDIT MUTUEL), SYGMA BANQUE (groupe COFINOGA), ou DOMOFINANCE (filiale d’EDF), qui ont déjà été condamnées par la juridiction de NANTES. Nous raisonnons systématiquement sur les dispositions du Code de la consommation, et la jurisprudence de la Cour de cassation, pour défendre nos adhérents trompés par ces pratiques critiquables. Pour cela, nous examinons ces contrats pour relever les défauts qui peuvent entraîner à la fois la nullité et une faute de la banque : le formulaire de rétractation est le plus souvent irrégulier (c’est un motif de nullité, en raison du caractère impératif de la loi protégeant le consommateur), le caractère incomplet de la prestation (le plus souvent, le raccordement n’a pas été réalisé, au moins lors du versement du prix par la banque à l’entreprise), et parfois le manque de rendement par rapport aux performances annoncées formellement (la vente d’électricité ne couvre pas les échéances du crédit, contrairement aux promesses du vendeur).

Dans les deux premiers cas, la jurisprudence de la Cour de cassation prévoit que la banque a commis une faute en versant le prix du contrat sans vérifications élémentaires (régularité des imprimés de démarchage, achèvement complet de la prestation). La sanction est sévère pour la banque, car le contrat principal et le crédit sont annulés, mais avec dispense pour le client de rembourser lui-même la banque. Ainsi, c’est à l’établissement de crédit de supporter les conséquences de la faillite de l’installateur, qui ne remboursera jamais plus rien, et ne viendra pas non plus récupérer le matériel… Conséquences sévères mais justes, pour des professionnels auteurs de montages particulièrement préjudiciables aux consommateurs trompés par des commerciaux sans scrupules.

Cette stratégie judiciaire est beaucoup plus efficace qu’un dépôt de plainte, avec poursuites pénales contre l’entreprise qui démarche et installe : on obtient la condamnation d’une société en faillite, ou de dirigeants en fuite, mais la banque n’est même pas mise en cause, et il faut continuer à payer le crédit, alors que les condamnés sont insolvables.

Cette fois, c’est donc FRANFINANCE qui s’ajoute à ces sociétés de crédit condamnées pour avoir confié sans précautions élémentaires leurs liasses d’offres de prêts à des entreprises improbables.

Il s’agissait de deux nouveaux dossiers, identiques aux précédents, dans lesquels des démarcheurs venus de nulle part (GROUPE ENR de Paris dans un cas, UNAH de Montpellier dans l’autre) avaient vendu à un couple trop candide une installation photovoltaïque, garantissant des économies d’énergie et un revenu électrique !

Ce sont deux magistrats différents qui ont traité chacun de ces contentieux, et leurs motivations sont très complémentaires

Pour le premier, « La société FRANFINANCE se prévaut d’une attestation de fin de travaux signée par le client, pour écarter sa responsabilité Mais ce document indique par des mentions préimprimées ne porte que sur la livraison du matériel, alors qu’une installation de panneaux photovoltaïques n’est pleinement exécutée qu’une fois réalisée la mise au point effective et le raccordement au réseau public. Ainsi, la société FRANFINANCE ne pouvait, au vu d’un imprimé général faisant état d’une livraison sans réserve, remettre le prix au vendeur sans s’assurer que celui-ci avait exécuté la totalité de sa prestation. Ce comportement fautif caractérise un manque de vigilance de cette société dans la délivrance des fonds au vendeur. L’emprunteur n’est donc pas tenu de lui rembourser le capital ainsi débloqué ».

Pour le second, « Le prêteur ne peut délivrer les fonds au vendeur qu’au vu d’un document attestant de l’exécution du contrat principal, en s’assurant que toutes les démarches indispensables à l’efficacité du contrat principal ont été réalisées. Mais au cas particulier, l’attestation préimprimée et rédigée en termes généraux ne décrivait pas les opérations réalisées. Ce document manquait à l’évidence de précision et de crédibilité pour un contrat destiné à financer la fourniture et l’installation de panneaux photovoltaïques. En outre, la société FRANFINANCE était parfaitement en mesure de constater que le contrat principal ne respectait pas les règles relatives au démarchage, en raison de l’irrégularité du formulaire de rétractation, cause de nullité du contrat ».

Dans ces deux affaires, le contrat principal et le crédit affecté sont annulés, le client est dispensé de rembourser la société FRANFINANCE en raison des fautes commises par cet établissement (manque de vigilance sur la régularité des imprimés et l’exécution incomplète du contrat), l’installation reste en l’état puisque l’entreprise en faillite ne la récupérera jamais, FRANFINANCE doit annuler l’inscription au fichier des incidents (FICP), et doit en outre indemniser nos adhérents pour leurs frais de procédure (500 € dans un cas, 800 € dans l’autre).

La société BT CONCEPT ÉCO s’illustre depuis des années en pratiques préjudiciables aux consommateurs, avec démarchages irréguliers, promesses fumeuses et badges « GDF-ENGIE ».

Parmi ses dernières arnaques figure la vente d’un matériel improbable pompeusement appelé « ventilation positive pour l’habitat », qui « filtre l’air extérieur et le réchauffe avant de le propulser dans le logement ». L’ensemble est présenté plus ou moins vaguement comme permettant d’économiser de l’énergie…

C’est sur ce boniment que Madame B a été démarchée par un « commercial » de BT CONCEPT ÉCO, pour une installation de 4.656 €. Mais la malheureuse a constaté dans les mois suivants une augmentation colossale de ses factures d’électricité (plus du double).

Après un courrier de signalement, puis une mise en demeure infructueuse, nous avons proposé à notre adhérente de soumettre ce litige au Tribunal d’instance.

Le juge souligne dans sa décision plusieurs motifs d’annulation de la commande : irrégularité du formulaire de rétractation, défaut d’information préalable sur les caractéristiques du matériel, et tromperie sur le gain présumé en dépense d’énergie.

L’avocat a voulu produire un « formulaire type » utilisé par BT CONCEPT ÉCO (mais curieusement différent de celui remis à Madame B), pour faire croire que cette entreprise appliquait bien la loi. Mais le juge constate que « celui-ci ne comporte pas la précision concernant le point de départ du délai de rétractation, à savoir la livraison du matériel dans un contrat de fourniture et pose, même si la rétractation est également possible à la signature du contrat ».

De même, « la société n’a pas informé sa cliente du coût de fonctionnement d’un tel appareil, préalablement à la vente ; la fiche technique produite par la société évoque une régulation du taux d’humidité, en alliant performances, confort et économies, ce qui peut laisser croire en effet à des économies d’énergie, donc d’électricité ».

En outre, les factures d’électricité produites par la cliente révèlent un doublement de la consommation dans les 6 mois qui ont suivi l’installation, par rapport aux 6 mois précédents : « Cette augmentation présente un lien certain avec l’installation en cause », pour le Tribunal.

Ces motifs justifient ainsi l’annulation du contrat (irrégularité du démarchage, manquement à l’information préalable, défaut de consentement éclairé), ce qui a pour conséquences le remboursement de la totalité du prix payé, et la reprise du matériel aux frais de BT CONCEPT ÉCO.

Le Tribunal a également accordé à notre adhérente 100 € au titre de l’article 700 (frais divers de procédure).

Fine cuisinière, Madame N avait commandé le 1er octobre 2016 sur le site CDISCOUNT un four mixte grill et vapeur AT120 de marque BARSCHER, vendu par la société FERREL, pour la coquette somme de 797,99 €.

A réception du produit, les fonctionnalités se sont révélées décevantes, car la fonction vapeur ne s’activait que sur pression de la commande « vapeur », qui ne restait pas enclenchée !

La cliente a formulé une réclamation auprès du vendeur, qui l’a renvoyée à la notice d’utilisation, rédigée ainsi : « L’injection d’eau dans l’enceinte de cuisson s’effectue pendant tout le temps où le bouton de la fonction vapeur est activé. Remarque : laisser le bouton de la fonction vapeur activé pendant une courte durée (max. 3 sec.), car sinon l’excès d’eau s’accumule au fond du four à convection ».

Autrement dit, cet appareil acheté spécialement pour ses fonctions complémentaires, ne permet pas d’obtenir une cuisson vapeur prolongée à moins de rester devant le four, le doigt appuyé continuellement sur le bouton…

Par la suite, le vendeur a indiqué s’être rapproché de son fournisseur, certifiant que le four était bien conforme à la notice d’utilisation. Mais devant les protestations de Madame N, il a fini par lui proposer une reprise du produit à 75 % de son prix, et remplacement par un autre, ce que la cliente a refusé, avant de s’adresser à l’association.

Alors, l’UFC-Que Choisir de Nantes a présenté dans une mise en demeure à la société FERREL, les deux principes applicables ici

D’abord, le professionnel ne pouvait pas opposer à la cliente sa notice d’utilisation, puisque ce document accompagnait le produit dans son emballage de livraison. Or, le vendeur est tenu d’informer le consommateur sur les caractéristiques essentielles du produit, mais avant tout engagement (article L 111-1 du Code de la consommation). C’est donc sur le site, dans la description en ligne de ce four, que la particularité du « presse-bouton perpétuel » aurait dû être présentée. A défaut, le consentement de l’acheteur n’est pas suffisamment éclairé, et la responsabilité du vendeur à distance est de plein droit (article L 221-15).

Ensuite, le vendeur professionnel répond de tout défaut de conformité, pendant les 24 mois suivant la livraison. La cliente devant conserver le doigt appuyé sur le bouton pour espérer une cuisson à la vapeur, le produit ne peut être déclaré conforme à l’usage domestique normalement attendu d’un four mixte grill et vapeur…

La société FERREL a dès lors accepté de reprendre le four contre restitution du prix d’origine : encore une intervention de l’association qui aura permis de renverser la vapeur !

Au retour de leur séjour sur la côte, Monsieur et Madame T ont découvert que leur domicile avait été cambriolé en leur absence…

Les voleurs avaient forcé sans succès la serrure du portail, puis décidé de l’escalader, et fracturé la porte de l’arrière-cuisine, donnant sur la terrasse, pour entrer dans la maison du couple.

Après avoir fouillé le logement, ils sont repartis en emportant un butin composé pour l’essentiel, de tous les bijoux de Madame T, ainsi que son passeport.

Après avoir déposé plainte à la gendarmerie, les époux T ont fait une déclaration de sinistre auprès de SURAVENIR  ASSURANCES (groupe Crédit Mutuel), auprès duquel ils avaient souscrit un contrat d’Assurance Multirisque Habitation (MRH), formule CONFORT, en juin 2007.

Mais l’assureur partenaire du CRÉDIT MUTUEL est devenu depuis ACM (ASSURANCES DU CRÉDIT MUTUEL). Cette compagnie a refusé la prise en charge du sinistre, au motif que la porte fracturée ne comportait pas de serrure de sûreté, conformément aux conditions générales du contrat.

Cependant, le contrat initial signé en 2007 avec SURAVENIR ne mentionnait pas cette exclusion. Dès lors, la motivation de ce refus n’était pas acceptable, puisque le changement d’assureur par la banque n’avait fait l’objet d’aucun avenant auprès des clients  T.

Il était donc logique d’exiger de l’assureur ACM qu’il produise le texte de ses conditions générales d’assurance, et surtout qu’il démontre l’avoir au moins communiqué aux assurés, depuis 2007.

Nous avons donc fait valoir que le seul contrat en la possession de nos adhérents était celui de SURAVENIR ASSURANCES, souscrit le 6 juin 2007 et que, faute pour l’assureur de produire un nouveau contrat d’assurance MRH signé par les intéressés aux conditions particulières et générales ACM depuis 2007, les assurés réclamaient à juste titre la garantie prévue dans l’engagement contractuel initial.

Or, l’article 10 des conditions générales SURAVENIR ne faisait nullement référence à l’obligation pour les assurés d’équiper les portes extérieures de leur domicile d’au moins une serrure de sûreté, il n’y avait donc dans ce cas, compte tenu des circonstances du sinistre déploré, aucune raison de ne pas appliquer la garantie du contrat initial, en procédant au remboursement des objets disparus et au remplacement de la porte fracturée  sur présentation d’un devis.

ACM a alors révisé sa position, et accepté la demande d’indemnisation des bijoux volés, en fonction des justificatifs produits (factures reconstituées, photos : une démarche très éprouvante). Au final, la réparation de la porte fracturée a été intégralement payée, et la valeur des bijoux a été retenue avec un abattement de 40 % en l’absence de justificatifs.

Moralité : on a toujours intérêt à se faire photographier avec ses bijoux, mais encore davantage à se procurer les factures auprès des personnes qui les ont offerts, ou des bijoutiers qui les ont vendus.